۲- تقدم پیدایش ضمانتهای شخصی یک امر طبیعی است، چون بدهکاران معمولا از طبقه فقیر و تهیدست جامعه بودند که مالک حق عینی نبودند و اموال عینی نداشتند و وثائق عینی فرع بر داشتن اموال غیر منقول بود و این اموال ملک تمام خانواده بود، زیرا یک ثروت حقیقی به شمار می‌رفت نماینده خانواده بر این اموال استیلاء داشت اما مالک آن نمی شد، در نتیجه اعضاء خانواده به وثیقه‌های شخصی روی می آوردند و روابط خانوادگی و قبیله ای و وابستگی افراد به قبیله ‌به این موضوع کمک می کرد، پس افراد قبیله و خانواده در رابطه با دیون او متضامنا مسئول بودند، ‌بنابرین‏ نظام قبیله ای و خانوادگی ‌به این شکل، زمینه را برای بروز وثیقه های شخصی مهیا کردند. در خصوص وثیقه های شخصی ما روایات و داستان‌های تاریخی زیادی داریم از جمله آیه ۷۲ سوره یوسف که می فرماید: «قالوا نفقدوا صواع الملک و لمن جاء به حمل بعیر و انابه زعیم»

 

یعنی گفتند: پیمانه پادشاه گم شده است و هرکس آن را بیاورد یک بار شتر به او (طعام) می‌دهیم و من ضامن آن هستم.

 

این آیه گوشه ای از داستان حضرت یوسف (ع) با برادرانش است، برادران یوسف از مملکت خود به قصد دیدار یوسف که پادشاه مصر شده بود، رفتند و در برگشت حضرت یوسف از آنان خواسته بود که برادر کوچکتر را نزد خود نگاهداری کند، ولی آن ها رضایت ندادند، پس چاره ای اندیشید و پیمانه زرین ملک را در بار و بنه برادر کوچکتر گذاشت و کسی از این مطلب آگاه نبود، به هنگام عزیمت گفتد که پیمانه ملک گم شده است و هرکس آن را بیاورد یک بار شتر به او پاداش می‌دهیم و من (گوینده) ضامن آن هستم این مطلب خود دلیلی است بر قدمت عقد ضمان.^[۶۱]

 

مبحث مهمی که در خصوص ضمانتهای شخصی وجود دارد، اثری است که از این نوع ‌ضمانت‌ها حاصل می شود، مسئله این است که ضمانت شخصی موجب ضم ذمه به ذمه می شود یا خیر موجب نقل ذمه به ذمه می شود، که پیرامون این مسئله بحث های زیادی هم در فقه و هم در حقوق انجام گرفته است، که در فصل سوم به صورت کامل به توضیح این مطلب خواهیم پرداخت.

 

ضمانتهای عینی (وثیقه ای):

 

منظور از ضمانتهای عینی یا وثیقه ای این است که شخص متعهد، برای اطمینان دادن به متعهد له نسبت ‌به این امر که تعهدی که به نفع او شده است به نحو احسن ایفاء خواهد شد، وثیقه ای (همانند سند ملکی) را به عنوان ضمانت قرار می‌دهد.

 

این نوع از ضمانت امروزه بسیار متداول تر از ضمانتهای شخصی شده است، علت آن هم این است که این نوع از ‌ضمانت‌ها از اطمینان خاطر بیشتری برخوردار هستند،

 

در این نوع ‌ضمانت‌ها اگر متعهد وفق قرارداد فی ما بین با متعهد له به تعهد خود به نحو احسن عمل نکند، متعهد له می‌تواند به راحتی (با رعایت شرایط قرارداد) از محل وثیقه، خسارات وارده را جبران کند، در حالی که درضمانتهای شخصی ممکن است حتی خود ضامن نیز چیزی برای جبران خسارات وارده بر متعهد له نداشته باشد، بر همین اساس است که امروزه متعهد لهم برای ضمانت حسن انجام تعهد، وثیقه ای را به عنوان ضمانت می‌پذیرند، نه ضمانت شخص ثالثی را که ممکن است حتی وی را نشناسند، مثلاً بانک‌ها برای ضمانت از ‌از پرداخت وامی که به متعهد (مدیون) می‌دهند، وثیقه های عینی، همانند اسناد املاک غیرمنقول را به عنوان ضمانت می‌پذیرند، نه ضمانت اشخاص را، و حتی در جائیکه این نوع از ‌ضمانت‌ها لازم نیست، ضمانت اشخاصی را می‌پذیرند که کارمند دولت با حقوق ماهیانه بالا و دارای گواهی کسر از حقوق باشند، که به نظر اینجانب در این موارد نیز، ضمانت، ضمانت شخصی نیست، زیرا در واقع آنچه که بانک به عنوان ضمانت مد نظر داشته آن اعتبارات و حقوقی است که ضامن دارد، نه شخصیت ضامن و به همین دلیل است که در مواقعی که مدیون از ادای دین خود سرباز می زند، بانک‌ها به سراغ شخص ضامن نمی روند، بلکه حقوق او را (با رعایت ضوابط) توقیف و تصاحب می‌کنند.

 

هم چنین یک نوع دیگر ضمانتهای عینی در جایی است که متعهد یک عین خارجی (نه سند آن را) مثل یک دستگاه تریلی را به عنوان ضمانت حسن انجام تعهد نزد، متعهد له می سپارد تا درصورتیکه وفق قرارداد به تعهد خود عمل نکند، متعهد له از محل فروش آن تریلی، خسارات وارده را جبران کند، همان‌ طور که مشاهده می شود، این نوع ضمانت ها شباهت زیادی به عقد رهن دارد، اما با آن کمی متفاوت است که در مبحث بعدی به آن خواهیم پرداخت.

 

 

 

۱-۲- کاربردهای ضمانت حسن انجام تعهد:

 

برای روشن شدن کاربردهای ضمانت حسن انجام تعهد در نظام حقوقی ما لازم است که در ابتدا به لحاظ فقهی و حقوقی، صحت و سقم این نهاد را مورد بررسی قرار دهیم، زیرا آنچه که از مواد ۶۸۴ و ۶۹۱ و ۶۹۴ و ۶۹۶ ق.م فهمیده می شود، این است که ضمانت در حقوق ما ضمانت از دیون است، حال سوال این است که آیا می توان از تعهدات هم ضمانت کرد یا خیر؟

 

برای پاسخ ‌به این سوال ضمانت حسن انجام تعهد را ابتدا در حقوق آمریکا و سپس در حقوق ایران بررسی می‌کنیم.

 

ضمانت حسن انجام تعهد در حقوق آمریکا:

 

در حقوق آمریکا، برای اطمینان از حسن اجرای تعهدات پیمانکار و اعتماد یافتن به اتمام رضایت بخش کارهای ساختمانی گاه از پیمانکاران سند، وثیقه می گیرند، صادر کنندگان سند وثیقه، مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری خاص غیر از بانک‌ها هستند و اتحادیه ای به نام the surety association of America دارند^[۶۲]، صادر کنندگان سند وثیقه، معمولا علاوه بر صلاحیت مالی به صلاحیت فنی پیمانکاری که از آنان در خواست صدور سند وثیقه نموده است به صورت حرفه ای و با رعایت این که خود در نتیجه حاصله از کار ذی نفع است و اگر خطری ایجاد شود به طور عمده متوجه او خواهد بود رسیدگی می نمایند و در برابر کارفرما به نفع او تعهد می‌کنند که هرگاه پیمانکار قصور کند، صادر کننده سند وثیقه یا رأسا کار موضوع قرارداد را برطبق مفاد و شرایط آن به اتمام برساند و یا اتمام باقیمانده کار را بر طبق شرایط و مفاد قرارداد به مناقصه گذارد و پس از تعیین برنده مناقصه مقدمات امضای قراردادی را بین برنده مناقصه و کارفرما فراهم آورد و
ما‌به‌التفاوت هزینه اتمام کار را پرداخت کند.

 

کار چنین مؤسسه ای بیمه نیست، بلکه تعهد ثانوی اجرای مفاد قراردادی است که برای حسن اجرای آن، سند وثیقه را صادر می‌کنند، این نوع سند با ضمانت نامه های بانکی متفاوت است، زیرا در ضمانت نامه بانکی، هدف آن است که اگر پیمانکار از انجام تعهدات خود استنکاف ورزید، یا قصور نمود، خسارات وارده بر کارفرما را از محل ضمانت نامه برداشت نمایند، اما در سند وثیقه تعهد به انجام فعل پیمانکار است و در صورت استنکاف او صادر کننده سند به جای او این وظیفه را انجام خواهد داد.

 

ضمانت حسن انجام تعهد در حقوق ایران

 

حال موضوع این است که آیا در حقوق ایران هم می توان چنین تأسیس حقوقی را پذیرفت یا خیر؟

 

به نظر می‌رسد برای روشن شدن این مسئله پرداختن به مباحث زیر ضروری است.

 

مفهوم دین و تعهد:

 

دین:

 

دین، ارتباط با ذمه دارد و معمولا به اموری که بر ذمه تعلق می گیرند، دین گفته می شود، حضرت امام (ره) می فرمایند:

 

فصل سوم

 

روش تحقیق

 

۳-۱) مقدمه

 

در این فصل ابتدا جامعه­ آماری و نمونه­­ی آماری مورد بررسی قرار می­ گیرند و پس از آن به شرح و بررسی ابزار گردآوری داده ­ها، چگونگی جمع ­آوری داده ­ها، روش تحقیق و روش تحلیل داده ­ها پرداخته می­ شود.

 

۳-۲) جامعه­ آماری

 

جامعه­ آماری حاضر دانشجویان دانشگاه تبریز می‌باشد.

 

۳-۳) نمونه­ آماری

 

۳-۳-۱) حجم نمونه

 

درپژوهش­های کیفی از ابتدا نمی­ توان حجم نمونه را تخمین زد. با این حال در این پژوهش برای تعیین حجم نمونه از اشباع داده ­ها استفاده شد. بدین معنی که فرایند گسترش نمونه تا جایی ادامه یافت که دیگر هیچ داده جدیدی پدیدار نشد و به عبارتی داده ­ها به اشباع رسیدند. در این پژوهش با ۱۵ نفر از دانشجویان دانشگاه تبریز مصاحبه شد.

 

۳-۳-۲) روش نمونه گیری

 

در پژهش های کیفی روش نمونه گیری به صورت هدفمند می‌باشد. ‌بنابرین‏ در این تحقیق نیز هدفمند می‌باشد و در پژوهش های کیفی، تعداد نمونه ها مهم نبوده بلکه این تکرار و اشباع داده ها است که به غنای اطلاعات کمک می‌کند. ‌بنابرین‏ تا زمان اشباع شدن اطلاعات، روش نمونه گیری ادامه داشت. نمونه مورد نظر از بین دانشجویان دانشگاه تبریز انتخاب شد.

 

۳-۴) ابزار گردآوری داده ­ها

 

۳-۴-۱) اعتبار و قابلیت اطمینان ابزار پژوهش

 

در این پژوهش از سؤالات معطوف به هدف پژوهشی و همچنین، جهت دستیابی به اعتبار سؤالات مصاحبه از نظرات اساتید صاحب نظر استفاده شد. سؤالات مصاحبه به صورت نیمه سازمان یافته و هدف آن، کسب اطلاعات عمیق از دانش، مهارت و نگرش مصاحبه شونده می‌باشد.

 

۳-۴-۲) چگونگی جمع ­آوری داده ­ها

 

در این مطالعه­ کیفی به منظور درک تجربیات دانشجویان دانشگاه تبریز از برنامه درسی پنهان از ۱۵ دانشجو مصاحبه­ی نیمه سازمان یافته به عمل آمد. مصاحبه به عنوان یکی از اصلی ترین روش جمع‌ آوری اطلاعات در پژوهش کیفی شناخته شده است که موقعیتی را فراهم می‌کند تا شرکت کننده دیدگاه خود نسبت به دنیا را آنطور که تجربه کرده با بهره گرفتن از زبان و لغات خاص خود تشریح کند. هدف از این نوع مصاحبه استخراج پاسخ­ های شرکت کنندگان از عمق موضوع است، هدف مصاحبه پی بردن به آنچه در ذهن مردم است ‌می‌باشد. شروع هر مصاحبه با یک گفتگوی صمیمی و دوستانه برای کسب اعتماد آغاز می­شد و سعی می­شد مصاحبه­ ها در محیطی خلوت و با آرامش انجام شود. در آغاز مصاحبه رضایت شفاهی برای ضبط صدا اخذ شد و مصاحبه­ ها با وقت قبلی انجام شدند.

 

۳-۵) روش کار

 

۳-۵-۱) نوع روش تحقیق

 

با توجه به عنوان و هدف پژوهش و از آنجا که تحقیق کیفی روشی مناسب جهت توصیف تجارب افراد و معنابخشی به آن ها می‌باشد، پژوهش حاضر به صورت کیفی و از نوع پدیدارشناسی آن انجام شده است. هدف تحقیقات کیفی، ارائه درک عمیق از تجربیات و افکار و شرح و حال گذشته فرد است.

 

روش تحقیق پدیده شناسی، عبارت است از فرایند یادگیری و ایجاد معنی برای تجربه از طریق گفتگو با افرادی که تجربه را داشته اند (محمدخان کرمانشاهی، ۱۳۸۶). پژوهش پدیدارشناسی نوعی از پژوهش تفسیری است که کانون اصلی توجه و تمرکز آن، برداشت و تجربه انسان است. در این نوع پژوهش، برداشت‌های انسانی افراد مختلف به طور مجزا مورد بررسی قرار می‌گیرد و نتایج و توصیف های حاصل از این برداشتها، همان گونه که در تجربه افراد به طور مستقیم ظاهر می شود، بررسی می‌گردد (کشتی آرای، فتحی واجارگاه، کرایک، و فروغی، ۱۳۸۸).

 

۳-۵-۲) روش تحلیل داده ­ها

 

روش تحقیق کیفی و پدیدار شناسی ‌می‌باشد. فنومنولوژی ^[۲۹]یا پدیده­شناسی یک فلسفه و نیز یک روش تحقیق است و در رشته­ های جامعه ­شناسی و روانشناسی به عنوان یک عرصه­ تحقیق استفاده شده و می­ شود. هدف از تحقیق پدیده­شناسی ، توصیف تجربیات زندگی به همان صورتی است که در زندگی واقع ‌شده‌اند. پس از انجام مصاحبه و پیاده شدن بر روی کاغذ، متن آن­ها به صورت دقیق مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تحلیل داده ­ها از روش پیشنهادی اسمیت استفاده می­ شود. اسمیت (۱۹۹۵) سه مرحله برای تحلیل داده ­ها در روش پدیدارشناسی پیشنهاد ‌کرده‌است:

 

1. 1. تولید اطلاعات

 

1. 1. تجزیه و تحلیل داده ­ها

 

1. تلفیق موردها

مرحله تولید اطلاعات دارای زیر مجموعه: ۱-انتخاب شرکت کنندگان(نمونه گیری) ۲- جمع‌ آوری داده ­ها ۳- رفتار با داده­­ها.

 

مرحله­ تجزیه و تحلیل داده ها شامل چهار مرحله­ زیر ‌می‌باشد :

 

۱- مرحله­ مواجهه­ اولیه : خواندن و بازخوانی یک مورد ۲- تشخیص و برچسب زدن به تم­ها

 

۳-لسیت­کردن و خوشه بندی تم­ها ۴-ایجاد یک جدول خلاصه­سازی

 

‌بر اساس این روش مورد تحلیل قرار ‌می‌گیرد( به نقل از ادیب حاج باقری، پرویزی و صلصالی، ۱۳۹۰).

 

بدین ترتیب که مصاحبۀ ما پس از ضبط بر روی فایل صوتی، بلافاصله خط به خط دست­نویس شدند و با مطالعه مقایسۀ نوشتارها ابتدا تم­های فرعی استخراج گردید، سپس با استمرار مقایسه و لحاظ کردن تفاوت‌ها و تشابه­ها تم­های کلی­تر استخراج شدند و در نهایت به همان شیوه و از طریق تلفیق، تم­های نهایی استخراج شدند.

 

در ابتدا متن مصاحبه­ ها را که روی کاغذ پیاده شده بود چند بار بازخوانی کردیم و بعد از آن ‌در مورد هر یک سؤالاتی که پرسیده شده بود نکات کلیدی و ایده آل آن را استخراج کردیم و پس از آن تم­هایی که به دست آورده بودیم را دسته بندی کردیم و بعد از آن ‌بر اساس مفاهیم آن­ها یک مضمون اصلی برای آن­ها نوشتیم .

 

فصل چهارم

 

تحلیل یافته ها

 

۴-۱) مقدمه

 

در این فصل، ‌بر اساس سؤال کلی تحقیق، اطلاعات و داده های گردآوری شده از طریق مصاحبه، با بهره گرفتن از روش تحلیل کیفی محتوا مورد تحلیل عمیق قرار گرفتند. این روش، یک روش استنباطی است که به صورت منظم و عینی به تعیین ویژگی های اطلاعات به دست آمده می پردازد. پس از این که مصاحبه ها انجام گرفت، متن مصاحبه ها تدوین شد. سپس سؤالات پژوهش در قالب مضمون بندی مشخص گردید و سپس تجارب هر یک از دانشجویان دانشگاه تبریز درباره برنامه درسی پنهان در حوزه درس تربیت بدنی مورد تحلیل کیفی قرار گرفت. درنهایت، ‌بر اساس جدول زیر “۴” مضمون اصلی و “۲۳” مضمون فرعی استخراج گردید که به ترتیب، تشریح آن ها در زیر آمده است:

 

 

 

۴-۲) جدول « مضمون های حاصل از مصاحبه با دانشجویان »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مضمون­های اصلی مضمون­های فرعی

 

 

 

فصل دوّم:

 

مبانی نظری، ادبیّات و پیشینه تحقیق

 

۲-۱- مقدّمه

 

برای بقای بیشتر در بازارهای رقابتی، سازمان­ها بایستی خدماتی که بازدهی بالایی در رضایت و وفاداری مشتریان داشته باشد، ارائه کنند. زیرا توانایی دادن پاسخ سریع و مؤثر (رقابت بر مبنای زمان) و نیز راضی کردن مشتریان، به یک ویژگی رقابتی و موفقیت برای بسیاری از شرکت ها تبدیل شده است (Gursoy & Swanger,2007)؛ و هنگامی که مشتریان راضی باشند احتمال بیشتری وجود دارد که به سمت کسانی که به آن ها کمک کرده ­اند، برگردند؛ در حالی که مشتریان ناراضی احتمالاً به جای دیگر می­روند. ‌بنابرین‏، رضایت مشتری به یکی از موضوعات مورد مطالعه مکرر در ادبیات شرکت­ها و سازمان­ های خدماتی تبدیل شد؛ طوری که یافته ­های مطالعات قبلی اظهار ‌می‌کنند که کارمندان دوست دارند یک نقش قابل توجه برای رضایت مشتری ایفا کنند (Wu,2007). همچنین ایجاد وفاداری مشتریان مهمترین هدف از انجام فعالیت­های بازاریابی رابطه­ای است (حقیقی و همکاران، ۱۳۹۱) و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقای سازمان­ها ‌می‌باشد (نجفی و نجفی پیراسته، ۱۳۸۷). به عبارت دیگر، یکی از مهم­ترین مسائلی که امروزه مدیران سازمان­ها با آن مواجهند، نحوه درک بهتری از رابطه بین مفاهیم رضایت و وفاداری مشتری است، به ویژه که در ادبیات مدیریت بازاریابی عوامل بسیاری مطرح شده که بر وفاداری مشتری اثرگذار است. وفاداری­ای که می ­تواند از راه عملکرد بالاتر از انتظار خریدار به دست آید، به نحوی که خریدار از ارزشی که کسب ‌کرده‌است، احساس شگفتی کند و آن ارزش را مافوق انتظارات خود تشخیص دهد؛ و این انتظار برآورده نمی­ شود، مگر اینکه مشتریان محصول و متقاضیان دریافت خدمات سیگنال­هایی را از سوی ارائه دهندگان خدمت دریافت کنند؛ و این علائم ظاهر نمی­ شود مگر از طریق ارائه خدمات ارزشمند و نیروی انسانی دارای ویژگی­های مختلف. ‌بنابرین‏ در این فصل، ابتدا خدمت و ویژگی­های آن به طور خلاصه توضیح داده می‌شود؛ دوم، تاریخچه رضایت مشتری، تعاریف مختلف و اهمیت و مزایای آن آورده می­ شود؛ سوم اهمیت و آثار وفاداری مشتریان در شرایط رقابتی امروز توصیف و مفهوم آن تعریف می­گردد؛ چهارم، عوامل مختلفی که می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان اثرگذار باشد، معرفی می­گردد؛ با این کار سعی بر آن است تا برای خوانندگان تحقیق حاضر آشنایی نسبتاً کاملی در ارتباط با عوام مؤثر بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به دست آید. در نهایت نیز پیشینه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی که در حوزه مورد مطالعه صورت گرفته است، آورده می‌شود.

 

۲-۲- ادبیات تحقیق

 

۲-۲-۱- خدمت و ویژگی­های آن

 

۲-۲-۱-۱- تعریف خدمت

 

واژه خدمت معانی مختلفی دارد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر ‌می‌گیرد. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه­های ۱۹۶۰ تا ۱۹۸۰ طیف وسیعی از تعاریف خدمت ارائه و هر چند در سالیان بعد هم مباحثی در این زمینه مطرح شد، با این حال منتج به یک تعریف جامع نشد (Gonroos,2003). با این توصیف، در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می­ شود:

 

• • خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می­دهد (Perrealt & Mccarthey,2003).

 

• • خدمت، فرایندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کمابیش ناملموس است که به طور طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی – در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می‌دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد (Gronroos,2000: 46).

 

• • خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً ناملموس است و مالکیت چیزی را در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد (Kotler & Armestrang,2001: 73).

 

• خدمت عبارت از تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموسی است که به وسیله شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می‌کند (Palmer & Cole, 1995).

۲-۲-۱-۲- ویژگی­های خدمت

 

روستا و همکاران (۱۳۹۱)، ویژگی اصلی خدمات را به شرح زیر اظهار کرده ­اند:

 

ناملموس بودن: خدمات ناملموسند یعنی نمی­ توان آن ها را پیش از خرید دید،لمس کرد یا حس نمود. وظیفه بازاریابی خدمات این است که به گونه ­ای خدمات را قابل لمس کند، یا نفع کاربر را نشان دهد، برای مثال: بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور تبلیغ کند (پورزرندی و نجفی،۱۳۹۱). در حالی که بازاریاب های محصول می کوشند در سایه تلاش­ های مشهود بر میزان نامشهودی اقلام عرضه شده بیفزایند، بازاریاب­های خدمات می­کوشند بر میزان مشهود بودن اقلام نامشهود یا ناملموس بیفزایند.

 

نامشابه بودن وناپیوستگی (گوناگون بودن): کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است، خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه ‌می‌کنند (پورزرندی و نجفی،۱۳۹۱). مقصود از متغیر بودن خدمت این است که کیفیت خدمات به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود (کاتلروآرمسترانگ،۱۳۹۰).

 

تفکیک­ناپذیری (غیرقابل تفکیک بودن): سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد، تفکیک­ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند و نه می خواهند تا «خدمت» را از ارائه کننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند (پورزرندی و نجفی،۳۱،۱۳۹۱). کالاهای فیزیکی تولید می­شوند، آن ها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش یا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آن ها را تولید و مصرف ‌می‌کنند. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی­ توان خدمات را از کسی که آن ها را ارائه می­ کند جدا کرد. چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می‌آید. از آنجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور دارد، یکی از ویژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هر دو بر نتیجه حاصل از خدمت اثر می‌گذارند (کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۴-۳) میانگین کارایی سطری در دوره های دو ساله(سطری) شعبه میانگین کارایی دو سال ۹۰-۸۹ میانگین کارایی دو سال ۹۱-۹۰ مرکزی رشت ۱ ۰٫۹۷۵۰۶۸ مرکزی بندر انزلی ۰٫۷۱۰۶۹۷ ۰٫۶۰۲۵۴ مرکزی لاهیجان ۰٫۶۶۵۸۵۶ ۰٫۴۸۰۸۸۲ منجیل ۰٫۴۴۲۱۶۶ ۰٫۴۸۹۷۴۳ آستارا ۰٫۳۸۳۳۹۷ ۰٫۳۶۸۷۰۳ مرکزی لنگرود ۰٫۵۲۵۱۶۲ ۰٫۴۱۳۶۷۲ مرکزی رودسر ۰٫۵۸۶۶۰۵ ۰٫۷۹۱۶۴۲ تالش ۰٫۵۵۶۳۴۶ ۰٫۵۱۷۰۹۲ آزادگان رشت ۰٫۴۵۹۰۵۵ ۰٫۶۲۷۳۷۷ فومن ۰٫۶۶۶۸۸ ۰٫۶۶۲۵۳ آستانه ۰٫۵۷۰۵۲۵ ۰٫۵۵۳۴۸۵ سبزه میدان رشت ۰٫۷۶۱۶۰۱ ۰٫۷۱۳۷۰۹ بازار رشت

۰٫۵۲۰۷۹۱ ۰٫۴۳۸۵۱۴ صومعه سرا ۰٫۷۸۵۳۲۲ ۰٫۶۰۵۴۳۱ لوشان ۰٫۴۳۲۷۲۵ ۰٫۵۲۵۳۵۴ لشت نشاء ۰٫۷۵۲۴۵۴ ۰٫۷۰۷۲۶۲ بازار رودسر ۰٫۸۷۰۲۵ ۰٫۷۲۸۳۲۱ پزشکان رشت ۰٫۹۹۴۳۶۳ ۰٫۹۲۰۶۲۵ سیاهکل ۰٫۵۶۵۳۵۵ ۰٫۵۲۷۱۷۵ بازار لنگرود ۰٫۴۸۱۴۷۸ ۰٫۵۱۷۲۸۵ شهرصنعتی رشت ۰٫۶۵۷۹۳۷ ۰٫۶۱۹۷۴۶ رضوانشهر ۰٫۴۷۵۴۳۸ ۰٫۵۶۴۶۰۹ شهدای رشت ۰٫۵۲۸۱۲۵ ۰٫۵۴۱۴۹۹ کلاچای ۰٫۳۶۹۴۶۷ ۰٫۴۴۲۱۴۵ شفت ۰٫۷۵۱۵۸۴ ۰٫۷۰۴۵۷ طالقانی رشت ۰٫۴۲۲۶۹۳ ۰٫۵۷۱۹۸۸ تختی رشت ۰٫۷۶۹۱۹۴ ۰٫۷۴۴۲۸۵ خشکبیجار ۰٫۹۹۷۳۹۸ ۰٫۸۸۰۵۵۹ رودبار ۰٫۷۴۱۹۲۲ ۰٫۵۶۰۳۱۹ علوم پزشکی رشت ۰٫۶۵۳۸۸۳ ۰٫۵۷۶۴۹۷ ماسال ۱ ۰٫۹۱۸۰۶۸ شهیدبهشتی رشت ۰٫۳۸۶۶۵۵ ۰٫۶۰۴۸۹۸ مطهری رشت ۰٫۷۳۷۸۴۷ ۰٫۷۲۶۲۵۹ گلباغ نماز رشت ۰٫۳۷۰۳۱۶ ۰٫۴۷۸۵۶۳ امام خمینی لاهیجان ۰٫۷۳۸۷۸۵ ۱ ب رسول اکرم رشت ۰٫۶۴۳۶۱۳ ۰٫۷۳۳۵۲۲ تامین اجتماعی رودسر ۰٫۵۷۲۸ ۰٫۷۱۸۵۴۱ غازیان انزلی ۰٫۶۵۳۳۲۳ ۰٫۷۲۹۹۷۲ لاکانی رشت ۰٫۹۳۷۰۵۷ ۰٫۷۹۵۹۳۹ گلسار رشت ۰٫۹۴۶۳۹ ۰٫۹۹۹۹۹۸

همان گونه که مشاهده می شود در پنجره های با طول دوره دوساله ۸۹-۹۰، دو شعبه(مرکزی رشت و ماسال) و در پنجره دو ساله ۹۰-۹۱ تنها شعبه (امام خمینی لاهیجان) شعب کارا بوده اند. لازم به ذکر است که کارایی گلسار رشت نیز بسیار نزدیک یک بوده و می توان در دوره دوساله ۱۳۹۰-۱۳۹۱ این شعبه را نیز جز شعب کارا مد نظر قرار داد.

 

 

 

نمودار۴-۲) میانگین سطری کارایی در دوره های دو ساله(سطری)

 

در جدول کارایی شعبات بانک، در هر سال با توجه به طول پنجره، چندین کارایی محاسبه شده است برای نمونه با در نظر گرفتن طول پنجره ۲ سال، برای سال ۹۰ دو کارایی و برای سال ۸۹ و ۹۱ که ابتدا و انتهای پنجره هستند یک کارایی در هر سال محاسبه شده است. ‌بنابرین‏ می توان در هر سال میانگین کارایی ها را محاسبه کرد ‌بنابرین‏ به ازای هر سال یک میانگین کارایی برای هر شعبه محاسبه می‌گردد که در جدول و نمودار زیر به صورت خلاصه آماده است. همان گونه که مشاهده می شود سه شعبه در سال ۱۳۸۹، یک شعبه در سال ۱۳۹۰ و پنج شعبه در سال ۱۳۹۱ به عنوان واحدهای کارا معرفی گردیدند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۴-۴) میانگین کارایی در هر سال شعبه سال ۸۹ سال ۹۰ سال ۹۱ مرکزی رشت ۱ ۰٫۹۷۵۰۶۸ ۱ مرکزی بندر انزلی ۰٫۶۱۲۰۳۲ ۰٫۶۶۳۸۳۳ ۰٫۶۸۶۷۷۶ مرکزی لاهیجان ۰٫۶۱۵۷۸۹ ۰٫۵۷۷۰۷۴ ۰٫۵۲۳۵۳۸ منجیل ۰٫۴۸۶۲۷۴ ۰٫۳۹۵۱۶۸ ۰٫۵۸۷۲۰۷ آستارا ۰٫۳۶۷۶۹ ۰٫۳۲۶۸۶۴ ۰٫۴۸۲۷۸۳ مرکزی لنگرود ۰٫۴۹۷۸۵۲ ۰٫۴۵۰۴۴۱ ۰٫۴۷۸۹۳۵ مرکزی رودسر ۰٫۵۹۷۳۸۸ ۰٫۶۱۰۱۵۲ ۰٫۹۳۸۸۰۲ تالش ۰٫۵۳۵۲۲۳ ۰٫۴۸۳۶۹ ۰٫۶۴۴۲۷۱ آزادگان رشت ۰٫۴۲۵۲۷۳ ۰٫۴۵۰۱۸۴ ۰٫۸۴۷۲۲۳ فومن ۰٫۵۹۹۷۱ ۰٫۶۳۲۱۷۹ ۰٫۷۹۴۷۵۲ آستانه ۰٫۵۶۱۷۹۴ ۰٫۵۲۶۷۴۴ ۰٫۶۳۲۷۳۷ سبزه میدان رشت ۰٫۶۵۸۷۳۸ ۰٫۷۲۷۸۲۸ ۰٫۸۳۶۲۲۶ بازار رشت ۰٫۶۲۰۴۲۸ ۰٫۳۸۴۸۸۱ ۰٫۵۲۸۴۲۱ صومعه سرا ۰٫۷۸۴۵۰۴ ۰٫۶۶۳۳۲۸ ۰٫۶۷۰۳۴۷ لوشان ۰٫۵۳۴۵۹۷ ۰٫۳۲۷۰۱۴ ۰٫۷۲۷۵۳۳ لشت نشاء ۰٫۵۳۶۰۸۳ ۰٫۷۸۱۶۷۷ ۰٫۸۱۹۹۹۵ بازار رودسر ۰٫۹۹۹۹۹۷ ۰٫۷۶۳۲۵۲ ۰٫۶۷۰۶۴۱ پزشکان رشت ۰٫۹۸۸۷۲۷ ۰٫۹۳۸۴۱۶ ۰٫۹۶۴۴۱۸ سیاهکل ۰٫۶۲۵۵۲۷ ۰٫۵۰۸۳۷۵ ۰٫۵۴۲۷۸۴ بازار لنگرود ۰٫۴۲۳۶۱۸ ۰٫۴۷۷۵۸۳ ۰٫۶۱۸۷۴۲ شهرصنعتی رشت ۰٫۷۵۹۴۰۴ ۰٫۵۴۴۱۶۲ ۰٫۷۰۷۶۳۸ رضوانشهر ۰٫۴۹۲۲۳۱ ۰٫۴۵۰۲۱۴ ۰٫۶۸۷۴۳۶ شهدای رشت ۰٫۵۳۹۷۵۳ ۰٫۵۱۳۵۵۶ ۰٫۵۷۲۳۸۵ کلاچای ۰٫۳۶۳۴۴۷ ۰٫۳۵۸۱۶۲ ۰٫۵۴۳۴۵۳ شفت ۰٫۸۱۵۷۰۴ ۰٫۶۸۳۴۹ ۰٫۷۲۹۶۲۴ طالقانی رشت ۰٫۴۴۳۰۷۵ ۰٫۴۰۱۱۶۹ ۰٫۷۴۳۹۴۹ تختی رشت ۰٫۷۸۹۹۳۳ ۰٫۶۱۸۵۱۳ ۱ خشکبیجار ۰٫۹۹۹۹۹۴ ۰٫۸۷۷۹۶۱ ۰٫۹۹۹۹۹۸ رودبار ۰٫۹۹۹۹۹۸ ۰٫۵۰۲۲۴۶ ۰٫۵۹۹۹۹۲ علوم پزشکی رشت ۰٫۶۲۲۰۵۹ ۰٫۵۸۹۸۰۱ ۰٫۶۵۹۰۹۶ ماسال ۱ ۰٫۹۹۹۹۹۹ ۰٫۸۳۶۱۳۷ شهیدبهشتی رشت ۰٫۳۹۰۶۵۹ ۰٫۳۸۸۸۱ ۰٫۸۱۴۸۲۵ مطهری رشت ۰٫۷۸۹۰۴۸ ۰٫۵۶۹۵۸۲ ۱ گلباغ نماز رشت ۰٫۳۷۱۱۵۲ ۰٫۳۴۹۳۶۴ ۰٫۶۲۷۸۷۷ امام خمینی لاهیجان ۰٫۴۷۷۵۷ ۱ ۱ ب رسول اکرم رشت ۰٫۶۰۰۸۶۲ ۰٫۶۰۳۰۱۷ ۰٫۹۴۷۳۷۴ تامین اجتماعی رودسر ۰٫۶۳۶۶۲۱ ۰٫۴۷۳۰۳۱ ۱ غازیان انزلی ۰٫۵۷۶۶۶۹ ۰٫۷۱۹۳۱۷ ۰٫۷۵۱۲۸۶

 

۵- تنظیم قرارداد^[۱۱۶]

 

قرارداد مشتمل بر موضوعات اصلی و موضوعات فرعی مرتبط با قرارداد می­گردد. معمولا موضوعات اصلی در موافقت­­نامه و موضوعات فرعی به صورت ضمائم قرارداد می­گردد.^[۱۱۷] و نکته­ای که بسیار حائز اهمیت ‌می‌باشد این است که مرحله تنظیم قرارداد را باید مهم­ترین مرحله در انعقاد قراردادهای تجاری بین ­المللی دانست چرا که کوچک­ترین تعلل در زمان انعقاد قرارداد ممکن است موجب به وجود آمدن ضررهای جبران ناپذیری برای هر یک از طرفین گردد؛ جان کلام اینکه این مرحله از قرارداد خواستگاه واژگان حقوقی است و مقامی است که هر واژه برای خود شخصیتی خواهد آفرید و به منظور بیان اراده­ای در متن نقش خواهد ­گستراند.

 

فصل چهارم: مذاکرات قراردادی

 

مبحث اول –کلیات مذاکرات قراردادی

 

تجارت در اقتصاد یکپارچه دنیا طرفین مذاکره­کننده را از فرهنگ­های متفاوت و سنت­های تجاری مختلف با منافع متفاوت و گستره وسیعی­ از سبک­ها و تجربه ­های مذاکراتی کنار هم می­نشاند. هر چند این تنوع غنی بنیانی از اجتماع تجاری پر جنب و جوش امروز است، ولی درصد احتمال سوء تفاهمات درخور توجه را که مانع از حرکت روان تجارت می­ شود را افزایش می­دهد.^[۱۱۸] مذاکره یکی از عادی­ترین امور حرفه­ای در برقراری ارتباط است. باوجود این یکی از هنرهای بشری است که کمتر درک می­ شود.^[۱۱۹] تجارت پدیده­ای است درباره فرض نمودن و مدیریت ریسک که شامل ریسک حقوقی نیز ‌می‌باشد و این واقعیت در روند مذاکرات تبلور می­یابد. قراردادها می ­توانند به عنوان آخرین نتیجه از یک روند انعطاف پذیر که در پی آن است تا تمامی ابهامات تجارت فراملی را مدنظر قرار دهد،انگاشته شوند.البته، روند مذاکرات قابلیت اجرای مقرره­های قراردادی در قالب حقوق حاکم مربوط را مد نظر قرار می­دهد.^[۱۲۰]

 

مذاکره را ‌می‌توان فرایندی دانست که طی آن دو طرف یا بیشتر سعی می­نمایند با تبادل استدلالات برای امری واحد که در آن منافع و اهداف متفاوتی را دنبال ‌می‌کنند به نتیجه­ای یکسان دست یابند. طبیعی است که مذاکره بر سر امری واحد ‌می‌باشد چون در غیر این صورت بی­معنا است. البته هر یک از تیم­های مذاکره ممکن است اهداف متفاوتی را در نظر داشته باشند، اما نتیجه­ای که در پایان مذاکره توسط طرفین پذیرفته می­ شود ناگزیر یکسان است.^[۱۲۱]

 

اصطلاح مذاکره را زمانی به کار می­بریم که به وضعیت­های برد-برد اشاره می­کنیم،مانند وضعیت­هایی که هنگام تلاش طرفین برای پیدا کردن راه ­حل قابل قبول مشترک درباره یک ناسازگاری پیچیده به وجود می ­آید. دوم اینکه بسیاری از مردم فرض ‌می‌کنند اصل مذاکره یک فرایند بده و بستان خیلی مهم است، اما مذاکره فرایند اجتماعی بسیار پیچیده­ای است. بسیاری از عوامل خیلی مهمی که نتایج یک مذاکره را به وجود می ­آورند در حین مذاکره اتفاق نمی­افتند؛ آن­ها پیش از این که دو طرف مذاکره را آغاز کرده و یا بافت اطراف آن را تشکیل دهند به وجود می­آیند.^[۱۲۲]

 

روند مذاکرات تجاری معمولا از وضعیت مجادله وارد مرحله نتیجه ­گیری می­گردد. مجادله بدین معنا است که هر طرف با توجه به انتظارش از مذاکره بحث را به گونه ­ای متفاوت آغاز می­ کند. و نتیجه ­گیری به توافق نهایی میان طرفین ‌در مورد چگونگی تعهداتشان جهت دستیابی به هدف مشترک مربوط می­ شود.^[۱۲۳] مذاکره ‌به این معنی نیست که یک طرف، طرف دیگر را از میدان به در کند. هدف مذاکره رسیدن به نقطه­ای است که هر دو طرف با وجود منافع متضاد،در چارچوب قیود و امکانات خود،به نتیجه بهینه دست یابند،این قاعده مذاکره است.^[۱۲۴]

 

گفتار اول – اهداف اصلی مذاکره­کننده

 

اهداف اصلی مذاکره کننده عمل مهم دیگری برای تبیین استراتژی مذاکره محسوب می­گردد.اهداف مذاکره با توجه به ماهیت مذاکره متغیر است. در مذاکرات تجاری بزرگترین هدف، تحصیل منفعت مادی است و معمولا هیچ سقفی برای سود مورد تمایل باطنی اشخاص وجود ندارد. لیکن حداقل سود قابل قبول برای هر شخص قابل محاسبه و تعیین است، لذا انجام محاسبات اقتصادی قبل از طراحی استراتژی برای تعیین حداقل قیمت پیشنهادی با توجه به هزینه­ ها و حداقل سود قابل قبول، ضرورت دارد.^[۱۲۵]

 

نخستین مرحله مذاکره در تنظیم قراردادهای تجاری بین­ا­لمللی مشخص کردن موضوع قرارداد است. هدف از مذاکره، رسیدن طرفین به فهم و درکی کامل از ماهیت و دامنه قراردادی است که می­خواهند منعقد کنند؛ چرا که کلیه جوانب و زوایای آن باید بدون هیچ ابهام و تردیدی برای طرفین روشن شود. این فرض که یک طرف قرارداد همه جوانب امر را می­داند و اطلاعات کامل را در اختیار طرف دیگر نیز قرار می­دهد، اشتباه است. در مذاکرات هر یک از طرفین باید جزئیات لازم را از طرف دیگر بخواهد، در واقع هردو طرف باید به طور کامل به تبادل خواسته­هایشان از یکدیگر و نیز از قراداد بپردازند.^[۱۲۶]

 

گفتار دوم – انواع مذاکرات تجاری بین ­المللی

 

مذاکرات تجاری بین ­المللی را ‌می‌توان از جنبه­ های مختلفی طبقه ­بندی کرد.مثلا از لحاظ ماهیت طرف­های مذاکره­کننده ‌می‌توان متصور بود که دو طرف از بخش خصوصی دو کشور باشند و یا اینکه دو طرف از بخش دولتی دو کشور باشند و یا اینکه یکی از طرفین از بخش خصوصی و دیگری از بخش عمومی باشد. و طبقه ­بندی بسیار مرسوم دیگر نیز طبقه ­بندی بر اساس تعداد طرف­های مذاکره­کننده ‌می‌باشد که ممکن است بر این اساس مذاکرات دوجانبه و یا چندجانبه اطلاق گردند.^[۱۲۷]

 

اما بعضی مذاکرات را در یک دسته بندی کلی­تر به پنج دسته عمده تقسیم نموده ­اند که از قرار ذیل ‌می‌باشد:

 

مذاکراات مدیریتی که در آن به مسائل روزمره سازمانی، اختلاف کارکنان، ارتقاء روحیه و غیره در این نوع مذاکرات می­گنجد.مذاکرات فنی مهندسی که در این نوع مذاکرات مسائلی از قبیل تهیه شرح کار، بهینه سازی، تأسیسات، روش انجام یک کار تخصصی ( غیر از مالی و حقوقی)، ارزیابی تخصصی و امثال این­ها مورد بحث قرار ‌می‌گیرد. مذاکره مالی و اقتصادی که در آن موضوعاتی نظیر قراردادهای تامین نیروی انسانی، خرید و فروش کالاهای استاندارد، تامین مالی طرح­ها، پرداخت مالیات و تعرفه­ها و نظیر این گونه امور در این نوع از مذاکرات بحث می­ شود. طرف مذاکره معمولا بیرونی است و عوامل اصلی بحث عبارتند از دستمزدها، قیمت­ها و شاخص­ های مالی ازقبیل تورم، روش­های مالی و مانند این­ها. مذاکرات حقوقی: افراد درگیر در این بخش به دنبال ایجاد تعهدات متقابل قانونی و یا آنچه به امضاء اسناد تعهد آور قانونی منجر می­گردد و یا به لحاظ قانونی قابل تفسیر می­باشند، هستند. مذاکرات مرکب: مذاکراتی که شامل همه آن چه گفته شد ‌می‌باشد و می­بایست مشترکا بحث و مذاکره شوند. گاهی اوقات تشخیص این­ها از هم بسیار سخت است. بهترین نمونه نوع مرکب، مذاکرات نفتی ‌می‌باشد که بررسی هر یک به از شاخه­ های بالا در آن به طور جداگانه موجب ابتر ساختن و باختن در این نوع مذاکرات می­ شود.^[۱۲۸]

 

گفتار سوم – اصل حسن نیت در مذاکرات قراردادی

 

همان طور که در مباحث پیشین بررسی گردید اصل حسن نیت از اصول اساسی حاکم بر قراردادهای تجاری بین­الملی است، نکته حائز اهمیت این است که حقوق ‌دانان این اصل را به صورت مجزا از اصول حاکم بر مذاکرات قراردادی نیز دانسته و بدان موضوع به صورت امری علی حده پرداخته­اند.