از طرفی یک استراتژی خوب باید به منظور دستیابی به مزیت رقابتی و مقابله با عدم اطمینان محیطی با محیط خارجی تناسب داشته باشد. مجموع شواهد حاکی از آن است که پیوند سیستم کنترل حسابداری مدیریت سازمان با استراتژی آن ممکن است منجر به افزایش کارایی گردد ( کادز و گولدینگ، 2012 ). برای ایجاد سیستم های حسابداری مدیریت کارا، درک استراتژی شرکت از اهمیت برخوردار است ، سیستم حسابداری مدیریتی که استراتژی را حمایت می کند ارزش آفرین است حال آن که سیستمی که استراتژی را نادیده می گیرد ارزش را نابود می سازد. حسابداری مدیریت هدف نیست بلکه وسیله ای مهم برای به تحقق رساندن اهداف سازمان است ،این سیستم به مدیران کمک می کند تا با جمع آوری و انتشار اطلاعات درباره عناصر استراتژیک ، سازمان را در رسیدن به اهداف و مزیت رقابتی یاری رسانند. در واقع می توان گفت که سیستم حسابداری مدیریت استراتژیک از طریق تهیه اطلاعات مناسب به سازمان در زمینه کیفیت ، هزینه و زمان در راستای نیل به اهداف سازمانی یاری می رساند ( محمدی و همکاران ، 1392 ).

 

 

با وجود مباحث اثرگذار در زمینه حسابداری مدیریت استراتژیک که از اوایل سال ۱۹۸۰ شایع شده است ( برومویچ، ۱۹۹۰؛ رزلندر و هارت، ۲۰۰۳ )، تنها در چند سال اخیر شاهد میل در حال رشد به استفاده از مفاهیم حسابداری مدیریت استراتژیک بوده ایم و بیشتر تحقیقات در این زمینه به صورت مفهومی بوده و تعداد اندکی از آن ها به صورت پژوهشی و تجربی دقیقا به موضوع حسابداری مدیریت استراتژیک پرداخته اند.

 

 

این تحقیق راه رسیدن به استراتژی مد نظر را از طریق تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که یک بازار بزرگ رسمی سرمایه است مورد بررسی قرار می دهد، چرا که عملکرد چنین شرکت هایی جهت بقا در بازار رقابت بسیار حساس و شکننده است، لذا مدیریت می بایست در کشاکش  مشکلات، با اتکا بر اطلاعات صحیح و در نتیجه آن، تصمیم گیری صحیح، سازمان را به هدف متعالی تصویر شده برساند.

 

 

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق

 

امروزه با پیشرفت چشمگیر در زمینه تکنولوژی، فضای رقابتی سازمان ها بیش از پیش، پیچیده، متغیر و گسترده شده است و این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه ای که این تغییر، برای بسیاری از سازمان ها به مراتب بیشتر از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آن هاست، به عبارت دیگر به مجرد این که تغییری در شرایط یاد شده به وجود آید و سازمان بخواهد نسبت به آن تغییر، واکنش نشان دهد و خود را با آن هماهنگ سازد تغییر بعدی از راه می رسد، بنابراین سازمان ها برای حفظ بقا و ادامه حیات خود در محیط رقابتی و پیچیده امروز، نیاز به تدوین استراتژی مناسب و تعیین درست اهداف استراتژیک دارند، استراتژی ها و اهدافی که بتوانند سازمان را با محیط خارجی اش منطبق سازد و عملکردش را بهبود بخشد. در اجرای مدیریت استراتژیک، مهمترین وظیفه مدیر عبارت است از تعیین و تقویت موضع پایدار رقابتی، تا شرکت بتواند با استفاده از مزیت رقابتی، موفقیت مستمر خود را تضمین نماید ( بلوچر و همکاران، 2008: ۸  ).

 

 

موسساتی که به فعالیت های اقتصادی و سرمایه گذاری می پردازند به طور عمده با چهار نوع ریسک مواجه اند: ریسک اعتباری ؛ که به ناتوانی طرف دیگر تجاری در ایفای تعهداتش مربوط می شود. ریسک عملیاتی ؛ زیان بالقوه است که از طریق بروز خطا یا تقلب در تسویه قراردادها و مبادله اسناد ایجاد می شود. ریسک نقدینگی ؛ زمانی بروز می کند که موسسه برای نیازهای فوری خود نقدینگی کافی در اختیار ندارد. ریسک بازار ؛ عدم اطمینان در مورد بازدهی آتی سبد دارایی ها ، در نتیجه تغییر در شرایط بازار است ( شاهمرادی و زنگنه ، 1386 : 2 ). بنابراین می توان گفت چنین موسساتی ریسک و عدم اطمینان را به گونه ای واضح احساس کرده و همواره جهت بقا به دنبال راهکارهایی عملی هستند.

 

مفهوم حسابداری مدیریت استراتژیک به همراه ابزارها و تکنیک های آن می تواند یک برگ برنده در دست مدیران به منظور مقابله با این تغییرات و محاسبه عملکرد باشد، چرا که حسابداری مدیریت استراتژیک جهت هر جنبه ای از اعمال سازمان ها چاره ای اندیشیده و ابزاری تدارک دیده است. این پژوهش به دنبال نقش این تکنیک ها در دستیابی به انواع اهداف سازمان های عضو بورس و تبیین مشکلات قرار گرفته در این راه بوده و در پی رفع مشکلِ مواجهه این سازمان ها با عدم اطمینان های داخلی و خارجی است. جستجوهای کتابخانه ای و اینترنتی نشان می دهد که در کشورمان آن گونه که باید به این موضوع پرداخته نشده و مطالعات و پژوهش ها در این زمینه اندک می باشند.

 

 

1-3 اهداف تحقیق

 

 

 

1. تبیین تاثیر تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک بر انواع اهداف شرکت ها

 

1. تبیین مشکلات در کاربرد تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک

 

1. تعیین منافع حاصله از کاربرد تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک

 

 

1-4 سوالات پژوهش

 

 

 

1. آیا استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در رسیدن به اهداف کوتاه مدت، بلند مدت، استراتژیک و اهداف مدیران نقش دارند؟

 

1. موانع استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک کدامند؟

 

1. منافع حاصل از استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در سازمان کدامند؟

 

 

1-5 فرضیات تحقیق

 

 

 

1. استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در رسیدن به اهداف کوتاه مدت شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

1. استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در رسیدن به اهداف بلند مدت شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

1. استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

1. استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک بر منافع شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیرگذار است.

 

مدل مفهومی این تحقیق با مشورت با صاحبنظران بورس و استاد راهنمای گرامی، تهیه و در زیر ارائه شده است:

 

 

(لازم به ذکر است، محققان دسته بندی های مختلفی را از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک عنوان کرده اند. به عنوان مثال زندی و شوم در سال 1999 در تحقیق خود بیست و دو تکنیک حسابداری مدیریت استراتژیک را در کشورهای آمریکای لاتین بررسی کرده اند ، گولدینگ و همکارانش در سال 2000 دوازده تکنیک را در تحقیق خود آزمودند ، در سال 2007 کادز و گولدینگ با بررسی پژوهش های پیشین 16 تکنیک را دسته بندی نمودند. دسته بندی این تحقیق با پرسش از کارشناسان مالی شرکت های عضو بورس که این تکنیک ها را با سازمان های خود مناسب تر می دیدند و بر طبق طبقه بندی المریانی و سدیک (2012 ) شکل گرفته است).

 

 

1-6  تعریف عملیاتی متغیرها

 

 

حسابداری مدیریت استراتژیک و تکنیک های آن: سیموندز ، حسابداری مدیریت استراتژیک را به عنوان ” تهیه ، تدارک و تحلیل اطلاعات حسابداری درباره یک واحد تجاری و رقبایش ، به منظور تدوین استراتژی واحد تجاری ”  تعریف کرد  ( 1981 ) که در نوع خود تعریف جالبی است ، اما ما در این تحقیق با توجه به نوع و نحوه پژوهش و با یک جمع بندی از پژوهش های پیشین این تعریف را جامع تر دیده ایم: فراهم سازی اطلاعات برای فرموله کردن استراتژی شرکت و حمایت از اجرای آن به وسیله یک رفتار حمایتی سازگار با استراتژی ، و کاربرد روش هایی از حسابداری که به کاهش هزینه ها بیانجامد ، کیفیت محصول را بهبود بخشد و ارزیابی عملکرد آن در جهت رسیدن به استراتژی شرکت و حفظ موقعیت رقابتی و بقای شرکت در بازار در حال تغییر باشد ( المریانی و سدیک ، 2012 : 389 ) . تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک ، روش هایی برای رسیدن به این منظورند.

 

 

اهداف کوتاه مدت: هر هدف که بر اساس امکانات پیش بینی شده و موجود ، ظرف مدت یک یا دو سال قابل حصول باشد.

 

 

اهداف بلند مدت: این اهداف ، نتایجی هستند که سازمان در طول یک دوره معین ، معمولا سه تا پنج ساله در صدد دستیابی به آن هاست.

 

 

اهداف استراتژیک: اهداف کلانی هستند که نقش کلیدی دارند و می بایست در راستای ماموریت های قانونی سازمان باشند ، این گونه اهداف عصاره نتایج کلیه فعالیت های سازمان را به صورت کیفی و با تاکید بر دراز مدت بودن ، بیان می کنند و بر آن اساس می توان اهداف بلند مدت و کوتاه مدت و استراتژی های لازم را جهت حصول به آن اهداف تعیین کرد.

از نظر آیزن قصد مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی، علاقه شخصی فرد در استفاده از
سیستم­های از ارائه شده در تعاملات بانکی است( کاظمی و دیگران، 1389 ). به بیان دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانه­اش می­باشد که کوشش می­کند تا از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کند(زهو و دیگران، 2010).. تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می­دهند، که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش­بینی­کننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک می­باشد( کاظمی و دیگران، 1389). و در واقع تمایل رفتاری یا قصد استفاده میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد است( سید جوادین و یزدانی، 1384 ).

 

2-4-2 : اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

 

عملکرد بانک­ها به خواسته­های مشتریان بستگی دارد، باید این حس اعتماد ایجاد شود که همه سازمان­ها مایلند خدمات مطلوبی را ارائه نمایند. در فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات در بانک­ها و دیگر سازمان­ها، اهمیت دارد که وضعیت­های پیچیده همراه با ارزیابی و افزایش کیفیت مورد توجه قرار گیرد.

 

نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می­شود، مهم است. قراردادهای خدماتی که به صورت رسمی و غیررسمی هستند، دارای عناصر روانشناسی نیز می­باشند.

 

یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان را در ارزیابی کیفیت و خدمات به عنوان یک معیار تلقی شود( الوانی و ریاحی، 1382، ص 164).

 

بانک­های عصر حاضر ناگزیز هستند برای بقای خود، به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند. تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال نگه دارند و مشتریان جدیدی را جذب کنند و منابع درآمدی خود را تضمین کنند و افزایش دهند.

 

رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است. همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخصی می­دهند و باز با کمک ابزار و نرم افزارهای دیگری به درمان بیماری و رفع نقص فنی می­پردازند و کیفیت را احیاء می­کنند، مدیریت نیز برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارهای مختلف پیاده سازی نظام کیفیت فراگیر است.

 

کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعدها تبدیل به ابزار می­شود، یعنی ابتدا باید ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود(سلطانی و پورسینا، 1386، ص 1).

 

2-4-3 : کیفیت

 

در خصوص کیفیت، تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می­شود:

 

 

• کیفیت به درج­ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می­شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است( الوانی و ریاحی، 1382، ص 61).

 

• تعریف 8402 ISO از کیفیت : « کلید ویژگی­ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می­دهد. » ( بیگ زاده، 1389).

 

2-4-4 : کیفیت خدمات در بانک­ها

 

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آن­جا که سازمان­های ارائه­دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها، در محیطی با محصولات غیر ممتاز فعالیت می­کنند، لذا کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

 

در همین راستا بعضی از صاحب­نظران معتقدند رقابت­پذیری در بانک، منحصراً از کیفیت خدمات نشات می­گیرد، به طور کلی، بانک­هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است .

 

اگر بانک­ها مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشمگیری ارتقاء خواهد یافت. رسیدگی به شکایت مشتریان هزینه­های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای بانک­ها به همراه دارد، اما این شکایات از آن­جا که در­بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند، دانش گرانبهایی را در خود دارند که
 می­توانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد. بحث مربوط به ماهیت کیفیت و رابطه بین انتظارات مفاهیم و رضایت مشتری و خدمت ارائه شده، ار مشکلات اساسی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی است.

 

لیتنیم، کیفیت خدمات را به عنوان یک ساختار سه بعدی تعریف کرده است، که شامل فعل و انفعالات داخل، عوامل فیزیکی و مشارکت در ابعاد کیفیت بود. دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آوردگان خدمات، یک رابطه معنی­داری وجود دارد. که احتمال آسیب پذیری در آن وجود دارد( الوانی و ریاحی، 1382،ص 159-162 ).

 

با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا، می­توان دریافت که بانک­های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت(مولوی،  و اسکندری، 1391، ص 31).

 

2-4-5 : بانکداری الکترونیکی

 

برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی بیان شده است که از آن جمله می­توان به تعاریف زیر اشاره کرد:

 

 

• بانکداری الکترونیکی عبارت است از عرضه اتوماتیک محصولات و خدمات بانکی سنتی و جدید به مشتریان، به طور مستقیم و با استفاده از کانال­های ارتباطی الکترونیکی(آلگ هبند،2006،ص 11).

 

• بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات بانکی را به کمک شبکه اینترنت می­باشد(احمدی و ویرجینیاری، 1385، ص 76 ).

 

• فرآیندی که در آن مشتری تعاملات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می­دهد، به طوری که نیازی به موسسه­ای به طور فیزیکی نباشد، بانکداری الکترونیکی نامیده می­شود(سلون،2000،ص 25).

 

• بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن­ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (24 ساعته) از طریق
  کانال­های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(شمس، 1385،ص 54).

 

• ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی متقابل الکترونیکی(سید جوادین و سقطچی، 1385، ص 32).

 

• بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه­سازی تمامی فعالیت­های یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فعالیت­های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک­ها است که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می­سازد(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرگانی، 1384، ص 56).

 

2-4-6 : کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی

 

یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی، مربوط به زیتهامل، پاراسورامان و مالهوترا (2000) است. آن­ها می­گویند : کیفیت خدمات الکترونیکی، حوزه­ای است که در آن امکان خرید کارآمد و موثر برای مشتریان و تحویل کالاها و خدمات از طریق وب سایت برای تامین کنندگان خدمات فراهم می­شود.

 

والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را 5 عامل :

 

 

• جنبه­های محسوس خدمات

 

• قابل اطمینان بودن خدمات

 

• پاسخگو بودن

 

• شایستگی

 

• همدلی با مشتری

 

معرفی کرده­اند(فلین، 1997).

 

لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل :

 

 

• قابلیت اعتماد

 

• احساس مسئوولیت داشتن

 

• صلاحیت

 

• دسترسی

 

• تواضع

 

• ارتباط با مشتری

 

• اعتبار

 

• امنیت

 

• درک مشتری

 

• جنبه­های ملموس را معرفی می­کند(ولاری و همکاران، 1998).

 

کیفیت بالای خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی از ابعاد گوناگونی مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در پژوهش­های داخلی و خارجی این ابعاد مورد واکاوی قرار گرفته­اند که اطلاعات بیشتر در قسمت پیشینه این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.

 

در این پژوهش سعی بر آن شده است، شرکت­های صادراتی که از خدمات بانکداری الکترونیکی برای مبادله وجوه خرید و فروش خود استفاده می­کنند، و به عبارتی از این سیستم نقل و انتقالات بهره مند هستند تا چه اندازه از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت دارند.

 

ابعاد یاد شده در این پژوهش، عبارتند از :

 

 

• کارایی

 

• امنیت

 

• قابلیت دسترسی ( در دسترس بودن )

 

که در ادامه به بررسی این ابعاد خواهیم پرداخت.

 

2-4-6-1 : کارایی

 

کارایی به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات به آن­ها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره دارد( مولوی و اسکندری، 1391،ص 32).

× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

 

× بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران

 

× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

 

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

 

2-2 تعریف رضایت مشتری

 

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، 1388)، (فیضی، کامران و همکاران 1387).

 

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

 

2-3 اهمیت مشتری

 

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.

 

 “مشتری تاج سر فروشنده است”

 

“مشتری رئیس شما است”

 

“همیشه حق با مشتری است”

 

به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار”  باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، 1379)، (Fecikova, 2014).

 

2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

 

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند (فیضی، کامران و همکاران 1387).

 

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.

 

یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس بررسی های ملیندا گدارد، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. بنابراین با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)،        (Fecikova, 2014).

 

2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

 

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:

 

 

1. حق بیمه

 

1. ارائه خدمات و تسهیلات

 

1. اطلاع رسانی

 

1. وضعیت رفتاری کارکنان

 

1. خسارت پرداختی

 

1. سرعت عمل و مهارت کارکنان (قزلباش، بهروز، 1383)

 

2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه

 

انتظارات از عنوان بیمه نامه خریداری شده می تواند به عنوان استانداردی محسوب شود که با آن عملکرد واقعی بیمه نامه مورد ارزیابی قرار می گیرد. عواملی که می توانند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد به شرح زیر می باشد:

 

 

1. عوامل مرتبط با خود عنوان بیمه نامه؛ این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در خصوص نتایج اخذ پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد. تجربیات قبلی بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه، حق بیمه و … بر نتایجی که بیمه گذار از بیمه انتظار دارد تأثیر می گذارد.

 

1. عوامل مرتبط به ارتقاء فروش؛ اینکه چگونه شرکت، فروش بیمه نامه خود را از طریق تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات پرسنل فروش افزایش می دهد نیز بر انتظارات بیمه گذاران از نتایج پوشش بیمه ای تأثیر می گذارد. مثلاً اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمه ای و مزایای آن اغراق کرده باشد باید خود رابرای پذیرش ریسک عدم رضایت بیمه گذاران آماده کند زیرا این تبلیغات انتظارات بالایی را در بیمه گذاران به وجود می آورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمه ای (مثلاً خسارت دادن و یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی) می تواند باعث ایجاد عدم رضایت در بیمه گذاران گردد.

 

1. اثر بیمه نامه ای دیگر؛ مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر می گذارد شامل؛ تجربه بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه های دیگر است. مثلاً اگر فرد قبلاً بیمه نامه آتش سوزی داشته باشد و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمه گران کاملاً راضی بوده باشد آنگاه وی انتظار دارد که بیمه گر در ارتباط با بیمه حوادث یا درمان که وی می خواهد بخرد نیز عملکرد بالایی داشته باشد.

 

1. خصوصیات بیمه گذار؛ چهارمین مجموعه از عواملی که بر انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای و بیمه گران نسبت به دیگر افراد انتظارات بیشتری دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را برقرار می نماید. انتظار می رود که این دسته از افراد ناراضی تر باشند.

 

2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای

 

همان طور که انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، درک عملکرد واقعی بیمه گر و نتایج واقعی پوشش بیمه ای نیز ممکن است به وسیله عوامل متعددی تحت تأثیر قرار بگیرد. در اینجا بیمه گذار بیمه نامه را از نظر خصوصیات متنوعی مورد بررسی قرار می دهد و آنگاه به بررسی عملکرد بیمه گر و نتایج خاصی از بیمه نامه از نظر هر یک از آن ویژگی ها می پردازد سپس این ارزیابی ها را با هم ترکیب می کند تا به یک ارزیابی کلی درباره بیمه نامه و عملکرد بیمه گر بپردازد.

 

اما همان طور که برخی نویسندگان اشاره کرده اند درجه بندی عملکرد و نتایج همیشه با واقعیت سازگار نیست. تجربیات اولیه بیمه گذار با عنوان بیمه نامه و نگرشهای اولیه او نسبت به عنوان بیمه نامه ممکن است بر ادراک وی از عملکرد بیمه گر و نتایج حاصل از بیمه نامه تأثیر بگذارد (قزلباش، بهروز، 1383).

کارآفرینی نقش موثری را در عملکرد اقتصادی شرکت ها ایفا می‏نماید. به‏طوری که در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار دارای نقش کلیدی است، از این رو تضمین حیات و بقاء شرکت ها نیازمند نوآوری و خلق محصولات و خدمات جدید بوده است. بنابراین با توجه به اهمیت صادرات در فرآیند توسعه دنیای امروزی که در عصر جهانی شدن قرار دارد، ضرورت پرداختن به موضوعات کارآفرینی در امر صادرات به ویژه از جنبه‏های اقتصادی آن احساس می‏شود.

 

1-4 اهداف پژوهش:

 

1-4-1 هدف کلی:

 

بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی.

 

1-4-2 اهداف ویژه:

 

1- شناخت تأثیر رفتار کارآفرینانه صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

 

2- شناخت تأثیر رفتار بازار محور صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

 

3- شناخت تأثیر شدت رقابت بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

 

4- شناخت تأثیر دسترسی به منابع مالی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.

 

1-5 فرضیات پژوهش:

 

1- رفتار کارآفرینانه صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

2- رفتار بازار محور صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

3- شدت رقابت بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

4- دسترسی به منابع مالی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

1-6 قلمرو پژوهش:

 

1-6-1 قلمرو موضوعی

 

بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی

 

1-6-2 قلمرو زمانی انجام پژوهش

 

از نظر زمانی، دوره­ی زمانی در این پژوهش سال 1394 می­باشد.

 

1-6-3 قلمرو مکانی پژوهش

 

این پژوهش بر روی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه انجام گرفته است.

 

 

 

• تعاریف مفهومی:

 

الف: رفتار کارآفرینانه صادراتی:

 

گرایش به کارآفرینی توصیف می‌کند که چطور ورود به بازارهای جدید و ارائه محصولات جدید می‌تواند تداوم داشته باشد(بندریان، 1389).

 

ب: شدت رقابت:

 

شدت رقابت صنعت، رابطه رقابتی بین شرکت­های کوچک، متوسط و بزرگ را نشان می­دهد(کفاشپور، 1387).

 

پ: دسترسی به منابع مالی:

 

منظور از دسترس مالی شرکت ها میزان قابلیت های و روش های موجود در درون شرکت و محیط شرکت است که شرکت را قادر می سازد در مواقع لزوم از منابع مالی استفاده کند و در دسترس باشد(ناتانایل و دیگران، 2012).

 

ت: رفتار بازارمحور صادراتی:

 

مفهوم رفتار بازار محور سه ترکیب رفتاری را تشکیل می­دهد: 1- تولید هوشمندانه، 2-توزیع هوشمندانه­ی اطلاعات، 3- پاسخگویی هوشمندانه(حسینی، 1383).

 

ث: عملکرد صادراتی:

 

عملکرد صادراتی به معنای سنجش عملکرد محصول بر اساس میزان رسیدن به اهداف بلندمدت صادراتی خود از قبیل افزایش تعداد بازارهای صادراتی و افزایش سهم بازار است تا تنها بازگشت سرمایه(دهقان، 1384).

 

 

 

1-8-2 تعاریف عملیاتی:

 

الف: گرایش به کارآفرینی صادراتی:

 

– به طور معمول، شرکت ما نسبت به رقبا، هر سال یک خدمت یا محصول جدید را به بازار صادراتی عرضه می کند.

 

– نسبت به رقبای اصلی صادراتی، خدمات یا محصولاتی را که شرکت ما به بازار صادراتی عرضه می کند خلاقانه و مبتکرانه هستند.

 

– استراتژی های شرکت ما بر مبنای تمایل شدید شرکت به ریسک پذیری طراحی و تنظیم می شوند.

 

– – بکارگیری آخرین نوآوری تکنولوژیکی در توسعه محصول جدید در بخش صادرات شرکت ما به خوبی رعایت می شود(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

 

ب: رفتار بازار محور:

 

– ما اطلاعات زیادی راجع به روندهایی نظیر(مقررات، تکنولوژی، اقتصاد) در بازارهای صادراتی­مان جمع­آوری می­کنیم.

 

– ما به صورت دوره­ای اثرات تغییرات در محیط صادراتی­مان را بررسی می­کنیم.

 

– ما اطلاعات زیادی به منظور درک نیروهای اثرگذار بر نیازها و ترجیحات مشتریان خارجی­مان، جمع­آوری می­کنیم.

 

– اطلاعات خیلی زیاد راجع به رقیبان صادراتی­مان، قبل رسیدن به تصمیم­گیرندگان، کنار گذاشته می­شود(منبع: ناتانائیل و دیگران، 2012).

 

پ: شدت رقابت:

 

– بازار صادراتی شرکت ما کاملا بر مبنای ایجاد رقابت بین شرکت ها استوار است.

 

– رقابت در بین شرکت های موجود در بازار صادراتی شرکت ما، کاملا جذاب و جالب است.

 

– شرکت های صادراتی همواره به دنبال رقابت جویی در تولید و عرضه محصول جدید هستند.

 

– استراتژی های صادراتی شرکت ما کاملا رقابتی هستند(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

 

ث: دسترسی سرمایه مالی:

 

– بخش صادرات شرکت ما برای اجرای عملیات صادراتی خود، به آسانی به منابع مالی دسترسی دارد.

 

– شرکت ما همواره درصدی از سود فروش را به بخش صادرات تخصیص می دهد.

 

– مناببع مالی داخلی و خارجی زیادی برای تأمین در اختیار شرکتما وجود دارد.

 

– شرکت ما روش های زیادی برای تأمین مالی محصولات جدید در اختیار دارد(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

 

ث: عملکرد محصول جدید صادراتی:

 

– نسبت به رقبا، درآمد حاصل از خدمات یا محصولات جدید برای شرکت ما در حد مطلوبی می باشد.

 

– در مقایسه با رقبا، رشد درآمد حاصل از خدمات یا محصولات جدید برای شرکت مادر سطح مطلوبی است.

 

– در مقایسه با رقبا، سودآوری صادرات محصول یا خدمات جدید برای شرکت ما در سطح مطلوبی می باشد.

 

– رشد فروش صادراتی خدمات یا محصولات جدید شرکت ما در سطح استاندارد صنعت می باشد(منبع: ناتانائیل و دیگران ، 2012).

1-3)­اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

   متخصصان و اندیشمندان بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باور بودند که عملکرد کسب و کار تحت تاثیر بازارگرایی قرار می­گیرد. به اعتقاد نارور و اسلیتر (1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و راهبرد بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی­اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان است. این امر سازمان را به ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ سازمانی مجاب می­کند که زمینه بروز رفتار­های ضروری را فراهم می­سازد. بر این اساس می­توان گفت بازار­گرایی فرهنگی سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثر­بخشی رفتار­های لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار فراهم می­کند (نارور و اسلیتر، 1990).

 

   هاست در سال 1986 بیان می­کند که بازارگرایی در شرایط رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در محیط غیر رقابتی شرکت ممکن است دارای عملکرد خوبی باشد، حتی اگر بازارگرا نباشد. زیرا مشتریان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفته­اند اما در شرایط رقابت شدید مشتریان گزینه­های متنوعی برای ارضای نیازها و خواسته­های خویش دارند. شرکت­هایی که بازارگرا نیستند در محیط رقابتی به سرعت مشتریان خود را از دست می­دهند (آگوستو و کولهو ،2009). کاکسمعتقد است که شرکت­ها باید بیشتر به سمت مشتری­گرایی حرکت کنند، البته نه تنها به این دلیل که این واژه، واژه­ی زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری­گرایی امروزه به عنوان یک ضرورت و اجبار برای سازمان­ها درآمده است(کاکس ،2000).

 

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری­های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران (2002)، تکنولوژی­های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات) مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می­باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است (برودی و همکاران،2002).

 

   بنابراین باید گفت که برای شرکت های کوچک و متوسط که هر روز بیش از پیش با یک محیط رقابتی و پیچیده مواجه می شوند، پاسخ­دهی به نیروهای رقابتی، از نظر بقا یافتن بسیار مهم است. شرکت هایی که بتوانند از طریق بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، قابلیت بازاریابی الکترونیکی به مزیت­های رقابتی دست یابند، خواهند توانست گامی موثر در راستای بقای خود و عملکرد بالای سازمانی بردارند.

 

1-4)­اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی):

 

1-4-1)­­اهداف کلی:

 

   هدف کلی از انجام این تحقیق، شناخت تاثیر بازارگرایی­، تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی و تاثیر آن بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

 

1-4-2)­­اهداف ویژه:

 

 

• شناخت تاثیر بازارگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت تاثیر تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش عملکرد مرتبط با مشتری بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

• شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

 

 

1-4-3)­­اهداف کاربردی:

 

   هدف این پژوهش بررسی بیشتر در شناخت بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با مبادرت به توسعه قابلیت بازاریابی الکترونیکی برای بهبود عملکرد در شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

 

 

 

1-­ 5)­فرضیات تحقیق

 

 

• بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

• بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

1- 6)­­کاربرد تحقیق

 

 

1. مدیران و سیاستگذاران شرکت­های صنایع کوچک در استان کرمانشاه،

 

1. اتاق صنایع و معادن،

 

1. مدیران و تصمیم گیرندگان ارشد صنعت

 

1. کلیه شرکت­ها و سازمان­های بازارگرا و بخش­های که تمایل دارند تا عملکرد خود را ارتقا دهند،

 

1. دانشجویان و محققین رشته مدیریت بازرگانی و بازاریابی و علوم ارتباطات مورد استفاده قرار بگیرد.

 

بازارگرایی

 

 

تعریف مفهومی:

 

 

تاکنون تعاریف مختلفی برای بازارگرایی ارائه شده است. بر مبنای دیدگاه نارور و اسلیتر(1990) بازارگرایی عبارت است از: فرهنگ سازمانی که به صورت کارآمد و اثربخش رفتارهای فردی را به منظور خلق ارزش­های افزون­تر برای مشتریان هدایت کرده و برای ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است(نارور و اسلیتر، 1990). نارور و اسلیتر از دیدگاه­های فرهنگی به بازارگرایی می­نگرند و سه بعد مشتری­گرایی، رقابت­گرایی، هماهنگی میان­وظیفه­ای را برای آن در نظر گرفته­اند.

 

 

تعریف عملیاتی:

 

 

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: تعهد مشتری، خلق ارزش برای مشتری، درک نیازهای مشتری، متمرکز کردن اهداف برای جلب رضایت مشتری، اندازه­گیری رضایت مشتری بعد از ارائه خدمات پس از فروش، اطلاعات افراد درگیر در فرایند فروش، میزان سرعت پاسخگویی به اعمال رقبا، تصمیم­گیری­های مدیران ارشد در مورد استراتژی­های رقبا و ارزیابی فرصت­ها برای کسب مزیت رقابتی، سیستم پاسخگویی به تماس­های مشتریان، توزیع اطلاعات در مورد عملیات، یکپارچگی عملیاتی در استراتژی­ها، تمامی عملیاتی که در خلق ارزش برای مشتری نقش دارد و توزیع منابع با دیگر واحد­های کسب و کار.

 

 

 

• تکنولوژی­گرایی:

 

تعریف مفهومی:

 

 

    امروزه بهره­گیری مؤثر از تکنولوژی، مهمترین موضوع پیش روی شرکت­های تکنولوژی­محورمی باشد و مطمئناً این روند در آینده تشدید خواهد شد (مگانتز، 2002، 4). توانمندی­های تکنولوژیک هسته­ای یک سازمان شامل مجموعه­ای از مهارت­های متمایز (که در سرمایه انسانی سازمان قرار دارد) راهواره های سازمانی (که در سطح شرکت اجرامی­شود) و دارایی­های خاص (تکنولوژی­های پیشرفته تولید، سیستم­های اطلاعات، تولید به کمک کامپیوتر و…) که زیربنای مزیت رقابتی سازمان هستند، می­باشد(هریسون و سامسون، 2002).    

 

 

تعریف عملیاتی:

 

 

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن شبکه ای قوی از تامین کنندگان تکنولوژی، داشتن تکنولوژی بهتر از دیگر تامین کنندگان، طراحی محصول جدید بر اساس تکنولوژی، فعال بودن شرکت در توسعه تکنولوژی و برنامه های کاربردی.

 

 

1-8-3)محیط رقابتی:

 

 

    تعریف مفهومی:

 

 

   در محیطی که شدت رقابت در آن کم است، مشتریان انتخاب زیادی ندارند و بنابراین به آنچه که در بازار وجود دارد روی می­آورند. در عوض، در شرایط افزایش رقابت، مشتریان گزینه­های زیادی دارند، و محصولات و خدمات را به دلیل اینکه به نیاز­های آن­ها پاسخ نمی­دهند را رد می­کنند. در نتیجه نه­تنها سطح بالایی از رقیب­گرایی، بلکه سطح بالایی از مشتری­گرایی برای درک توقعات مشتریان مهم است، و همچنین سطح بالاتری از هماهنگی میان­وظیفه­ای بطور موثر و کارا به چالش­ها و مشکلات بازار پاسخ می­دهد(گایور و همکاران، 2011).

 

 

    تعریف عملیاتی:

 

 

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:اصرار تامین کنندگان در به روز بودن در کسب و کار الکترونیکی،  اصرار داشتن مشتری به پیاده سازی کسب و کار الکترونیکی، سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی برای ماندن در عرصه­ی رقابت.

 

 

1-8-4)قابلیت بازاریابی الکترونیکی:

 

 

    تعریف مفهومی:

 

 

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران(2007)، تکنولوژی های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات  مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است(برودی و همکاران، 2002).

 

 

   تعریف عملیاتی:

 

 

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: منابع تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب و کار.

 

 

 

• عملکرد مرتبط با مشتری

 

   تعریف مفهومی:

 

 

   عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام­ونشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود(لی و دیگران، 2008).

 

 

   تعریف عملیاتی:

 

 

  برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری.

 

 

1-8-6)عملکرد سازمانی

 

 

   تعریف مفهومی:

 

 

   عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک شرکت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهد. هانکوک اعلام می کند که سازمان ها در سنجش عملکرد خود از اواسط دهه 1990 از شاخص های متنوعی همچون نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی های کلی و خالص، بازده فروش، بازده حقوق صاحبان سهام، رشد سهام بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی ها و … استفاده می کنند که تقریباً تمام این شاخص ها مربوط به مباحث مالی است از این رو برخی دیگر از صاحب نظران علاوه بر سنجه های مالی به عوامل دیگری نیز توجه کرده اند، مثلاً لی و کوی جهت سنجش عملکرد سازمانی از چهار شاخص مالی، سرمایه معنوی، منافع ملموس و منافع ناملموس استفاده کردند(مشبکی، بستام و ده یادگاری، 1391).

 

تعریف عملیاتی:

 

 

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن عملکرد بهتر در رابطه با بازگشت سرمایه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با وضعیت هزینه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با سودآوری نسبت به رقبا،

 

 

1-8-7)آشفتگی بازار:

 

 

   تعریف مفهومی:

 

 

   آشفتگی بازار به سطح ناپایداری در محیط خارجی اشاره دارد که شرکت­ها را مجبور می­کند تا استراتژی­هایشان را در مواجه با نیازهای متغیر مشتریان، تغییر دهند(گلدن و همکاران، 1985).

 

 

   تعریف عملیاتی:

 

 

    برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده است: تغییر در ترجیحات مصرف­کنندگان در طول یک دوره زمانی، تمایل مصرف­کنندگان برای دستیابی به یک کالای جدید، حساسیت یا عدم حساسیت مصرف­کنندگان نسبت به قیمت، تمایل مصرف­کنندگان جدید به استفاده از محصولات متفاوت با سلایق مصرف­کنندگان فعلی، وابستگی بیش از حد به مصرف­کنندگان وفادار در طی دوران گذشته.

 

 

1-8-8)شدت رقابت

 

 

   تعریف مفهومی:

 

 

   شدت رقابت به گسترش رقابت میان بازیگران مختلف در صنعت اشاره دارد. بر طبق دیدگاه پورتر(1980)، شدت رقابت برای تعیین سودآوری شرکت در صنعت مهم است. سطح شدت رقابت تعیین کننده انتخاب شرکت برای اقدامات و پاسخ­های استراتژیکی است(چن و میلر، 1994).

 

 

تعریف عملیاتی:

 

 

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده­است: شدت رقابت در نوع صنعت، تعداد رقبای موجود در نوع صنعت، سرعت رقبا در پاسخگویی به تغییرات محیطی، رقابت بر سر قیمت در نوع صنعت، ظهور رقبای جدید و میزان قدرت یا ضعف رقبا.

 

 

1-8-9) شرکت­های کوچک و متوسط

 

 

   تعریف مفهومی:

 

 

   شرکت­های کوچک و متوسط در برگیرنده­ی کلیه بنگاه­های کوچک و متوسط اعم از بنگاه­های صنعتی، خدماتی، بازرگانی و کشاورزی است. این بنگاه­ها به علت ویژگی­های خاص خود دارای کارکردهای منحصر به­فردی هستند، که می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

 

 

اشتغال­زایی، توزیع ثروت در جامعه، توسعه­ی مناطق حاشیه­ای، تامین تولیدات مورد نیاز کشورها، تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنایع و بنگاه­های بزرگ (رادفر و خمسه، 1387).

 

 

تعریف عملیاتی:

 

 

   وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین وزارت تعاون، بنگاه­های صنعتی و خدماتی که کمتر از 50 نفر پرسنل را دارند شرکت­های کوچک و متوسط به شمار می­آورد.