- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

 

شرایط بازار و تجارت رقابتی در واحدهای صنعتی ایجاب می‌کند که سازمان‌ها برای رسیدن به نوآوری به استراتژی‌های کارآفرینانه روی آورند. اگر سازمانی بخواهد نوآور باشد، فرصت‌ها را به موقع تشخیص ‌دهد و همواره خود را با محیط هماهنگ کرده و حتی در مواردی به صورت فعالانه دست به تغییر در محیط بزند، باید کارآفرینی در سر‌لوحه کار خود قرار دهد. این سیاست باید توسط مدیران ارشد ایجاد شده و در کل سازمان اجرایی شود. برای رسیدن به این مهم مدیران باید باورهای کارآفرینانه داشته باشند، این باورها در سازمان مورد ارزیابی و قضاوت افراد قرار گرفته و تبدیل به نگرشی کارآفرینانه می‌شود. اگر نگرش‌ کارآفرینانه به صورت پایدار در افراد به وجود آید، تبدیل به یک ارزش شده و تا زمانی که باورها، نگرش‌ها و ارزش‌های مدیران ارشد به سوی چشم‌اندازی کارآفرینانه نباشد، نمی‌توان انتظار داشت که یک سازمان به سوی تحقق ارزش‌های کارآفرینانه پیش رود.

 

در مورد موضوع مطالعه موردی این تحقیق، شرکت کارخانجات تولیدی شهید قندی یکی از مجموعه شرکت های تأثیرگذار در صنعت استان یزد محسوب می‌شود که از ابتدای تأسیس تاکنون نقش مهمی در افزایش تولید صنعتی، اشتغال، و حتی خدمات اجتماعی داشته است. بعد از خصوصی سازی و با توجه به شرایط موجود اقتصادی در کشور، این شرکت با چالش هایی از قبیل افزایش رقابت، کمبود تقاضا، مشکلات در صادرات، تغییرات نیروی انسانی، و تغییرات تکنولوژیک مواجه می باشد. جامعیت برنامه ریزی استراتژیک از لحاظ نگاه به شرایط بیرونی از یک طرف و محدودیت ها و قابلیت های داخلی از طرف دیگر می تواند مسیر آینده این شرکت را به خوبی ترسیم نماید. ایجاد شرکت های اقماری در کنار شرکت مادر تخصصی باعث شده است تا اهمیت نگاه جامع به تصمیمات کلان مدیریتی در بعد استراتژی های کارآفرینی افزایش یابد.

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق :

 

از مزایای برخورداری از برنامه استراتژیک کارآفرینی در یک سازمان را می توان به اختصار شامل : برخورد موثر با محیطی که با تغییرات سریع مواجه می‌شود. حل مشکلات اساسی سازمان، بهبود عملکرد، تشخیص جهت‌گیری آینده، رعایت حداکثر احتیاط و بصیرت در نواحی تحت کنترل سازمان، اتخاذ تصمیمات امروز، در پرتو نتایج و بازتاب های آینده تصمیمات، تفکر و اندیشیدن به شکل استراتژیک و تدوین و توسعه مبنایی جامع و قابل دفاع برای تصمیم‌گیری نام برد که ارائه الگوی جامع مطابق با مدل های روز و کارآمد مهم‌ترین هدف آن است که این مهم با مطالعه مدل های برنامه ریزی استراتژیک، شناسایی و بررسی مبانی و مدل های کارآفرینی در همه ابعاد آن و تجزیه و تحلیل عناصر مدل ها و جمع بندی آنها و در ادامه اعتبارسنجی نتایج حاصل و ارائه یک الگوی مناسب می‌باشد.

 

 

 

1-5- سؤالات تحقیق :

 

تحقیق حاضر به دنبال پاسخ به سؤالات زیر برای دستیابی به الگویی برای استراتژی های کارآفرینی در واحدهای صنعتی استان یزد است :

 

1- نقاط قوت در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی استان یزد کدامند؟

 

2- نقاط ضعف در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

3- فرصت های محیطی در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

4- تهدیدهای محیطی در فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

5- رتبه بندی استراتژی های تهاجمی یا SO به چه صورت می باشد؟

 

6- رتبه بندی استراتژی های انطباقی، مشارکتی یا WO به چه صورت می باشد؟

 

7- رتبه بندی استراتژی های اقتضایی ST به چه صورت می باشد؟

 

8- رتبه بندی استراتژی های تدافعی WT به چه صورت می باشد؟

 

9- استراتژی های مناسب برای فرآیند کارآفرینی واحدهای صنعتی در استان یزد کدامند؟

 

 

 

1-6- فرضیات تحقیق :

 

فرضیه رابطه‌ای، همواره در رابطه با دو متغیر به کار رفته و به فرضیه‌ای اطلاق می‌شود که کیفیت ارتباط بین این دو متغیر را مطرح می‌کند. در این نوع فرضیه، محقق قصد دارد که صرفاً درجه و جهت رابطه متغیرهای مورد مطالعه را کشف کند و نه رابطه علت و معلولی بین آن‌ها را. فرضیه‌های رابطه‌ای را برحسب جهت فرضیه، می‌توان به دو صورت جهت‌دار و فاقد جهت مطرح کرد. فرضیه رابطه‌ای جهت دار یا یک دامنه، فرضیه‌ای است که در آن، محقق جهت رابطه بین دو متغیر را یا به صورت مثبت و مستقیم و یا به صورت منفی و معکوس بیان می‌کند. فرضیه رابطه‌ای فاقد جهت یا دو دامنه، فرضیه‌ای است که محقق تنها به بیان وجود رابطه بین دو متغیر اکتفا کرده و اشاره به جهت مثبت و مستقیم و یا منفی و معکوس آن نمی‌کند (حبیب پور و صفری، 1383) هدف فرضیه‌های‌ علّی، کشف و تعیین رابطه علت و معلولی بین دو یا چند متغیر است. در فرضیه تفاوتی/ مقایسه‌ای نیز، به دنبال بررسی و مقایسه تفاوت اثر دو یا چند متغیر یا گروه بر یک یا چند متغیر دیگر هستیم. (همان منبع)

 

با توجه به اینکه، این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی – کیفی است، تلاش می نماید تا به تا اطلاعات کتابخانه ای و میدانی مورد نیاز را جمع آوری و با تجزیه تحلیل علمی آنها و همچنینن اعتبار سنجی نتایج به ارائه الگویی برای استراتژی کارآفرینی بپردازد و به سؤالات تحقیق پاسخ دهد. لذا برای این تحقیق با طرح سؤال به اهداف خود می نگرد و به دنبال تعریف، آزمون، رد یا پذیرش فرضیه نیست.

 

 

 

1-7- تعریف واژگان تخصصی تحقیق :

 

مبانی نظری کارآفرینی به قرن 18 میلادی بازمی‌گردد. در آن زمان ریچارد کانیلون (1755) عوامل اقتصادی را به سه دسته زمین، نیروی کار و عوامل اقتصادی ریسک‌پذیر تقسیم کرد. تلفیق مفهوم ریسک‌پذیری با فعالیت‌های اقتصادی، اولین گام در تدوین مبانی نظری کارآفرینی بود، از این رو عده‌ای وی را ابداع‌کننده واژه کارآفرینی می‌دانند. اصطلاح کارآفرینی در معنا و مفهوم فعلی را اولین بار «ژوزف شومپیتر» به کار برد. این اقتصاددان اتریشی‌الاصل ساکن امریکا که او را پدر علم کارآفرینی می‌نامند، بر این باور بود که رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام، زمانی میسر خواهد بود که افرادی در میان دیگر آحاد جامعه با خطرپذیری به نوآوری دست بزنند و با این کار، روش‌ها و راه‌حل‌های جدید و کارآمد را جایگزین راهکارهای ناکارآمد قبلی کنند. شومپیتر، کارآفرینی را به عنوان نیروی برهم زننده اقتصاد به کار برد و آن را با عنوان « تخریب خلاق » یا « خلاقیت ویرانگر » نامگذاری کرد. کارآفرینی، روشی برای انجام کسب و کار به شیوه‌ای مبتکرانه، با تمرکز بر نیازهای مشتری و خطرپذیری حساب شده و واقع‌گرا است، گرچه سازمان‌های کارآفرین، گاهی ریسک‌هایی را می‌پذیرند که به شیوه‌ای دقیق، تجزیه و تحلیل و محاسبه نشده‌اند، اما تصمیمات اخذ شده در آن حوزه با واقع‌نگری عقلایی همراه است.

 

* کارآفرین : کارآفرین کسی است که فرصتی را کشف و برای پیگیری و تحقق آن، سازمان مناسبی را ایجاد می‌کند. کارآفرین کسی است که عمدتاً به منظور کسب سود و رشد، کسب و کاری را تأسیس و اداره می‌کند که مشخصات اصلی آن نوآوری و مدیریت استراتژیک است او کسی است که سیاستگذاری کسب و کار با اوست و به حساب خود ریسک مالی آن را به عهده می‌گیرد. کارآفرین کسی است که مؤسسه‌ی اقتصادی، به خصوص کسب و کاری را که معمولاً مستلزم ابتکار و ریسک قابل توجهی باشد سازماندهی و اداره می‌کند.

 

** کارآفرینی : فرآیند کارآفرینی عبارت از وجود فرصت، کشف فرصت، تصمیم بهره‌برداری از فرصت، اکتساب منابع و استراتژی کارآفرینانه است. (احمدپور داریانی، 1378)

 

کارآفرین شخصی است که علاوه بر داشتن علم در یک حوزه ی تخصصی، قدرت ابتکار، خلاقیت و خطرپذیری دارد و می تواند با استفاده از امکانات، فرصت ها و توانمندی ها، اشتغال مولد و درآمدزا ایجاد کند. (حیدری عبدی، 1383)

 

به طور کلی، کارآفرینان کسانی هستند که نوآوری می کنند، فرصت های محیطی را شناسایی می کنند و با ترکیبی نو از منابع و فرصتها با پذیرش مخاطرات محصول، روش و خدماتی ارائه می کنند تا ضمن بقا در محیط بی ثبات و رقابتی از این نوآوری نیز سود بدست آورند. (حسن مرادی،1383)

 

*** توضیح یک اشتباه رایج یا غلط مصطلح : استفاده نادرست از واژه کارآفرینی موجب گردیده تا معنی ایجاد کار و یا اشتغال‌زایی از آن برداشت ‌شود. در حالی که کارآفرینی دارای مفهومی وسیع تر و با ارزش تر از اشتغال‌زایی است. این برداشت ناصحیح از این مفهوم و همچنین تورم نیروی انسانی بیکار در جامعه موجب شده بسیاری از سیاست‌هایی که برای توسعه آن اتخاذ شده ، صرفاً جنبه اشتغال‌زایی برای آن در نظر گرفته شود. در حالی که کارآفرینی دارای پیامدهای مهم دیگری همانند : بارور شدن خلاقیت‌ها، ترغیب به نوآوری و توسعه آن، افزایش اعتماد به نفس، ایجاد و توسعه تکنولوژی، تولید ثروت در جامعه و افزایش رفاه عمومی است.

 

 

 

1-8- روش تحقیق :

 

تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی[3]، از نقطه نظر زمان گردآوری، از نوع پیمایشی[4] (به روش مقطعی[5])، توصیفی و کاربردی و از نظر روش‌های جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات، از نوع میدانی می‌باشد و برحسب دستاورد یا نتیجه تحقیق از نوع توسعه‌ای‌ – کاربردی و از لحاظ هدف تحقیق از نوع اکتشافی و به لحاظ نوع داده‌های مورد استفاده یک تحقیق کیفی است. روش تجزیه و تحلیل داده های در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل محتوا می باشد.

 

قلمرو مکانی این تحقیق ، استان یزد و قلمرو زمانی آن ، سال های 1392 و 1393 می باشد.

 

 

 

1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها :

 

این تحقیق برحسب دستاورد یا نتیجه تحقیق از نوع توسعه‌ای‌- کاربردی و از لحاظ هدف تحقیق از نوع اکتشافی و به لحاظ نوع داده‌های مورد استفاده یک تحقیق کیفی است. روش این تحقیق از نوع تحقیقات موردی است، لذا سؤالات تحقیق با استفاده از این متدولوژی مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری داده‌ها، اسناد و مدارک نتایج تحقیقات منتشر ‌شده در حوزه مدیریت استراتژیک و مدیریت کارآفرینی می‌باشد که با استفاده از منابع مختلف، داده‌های لازم جمع‌آوری و از طریق روش تحلیل محتوا و مقایسه الگوها، داده‌ها تحلیل می شوند. مطالعات کتابخانه ای، مطالعات میدانی و جستجوی پایگاه داده ها و استفاده از تجربیات و نظرات نخبگان و خبرگان مرتبط با موضوع از عناصر جدایی ناپذیر این تحقیق می باشد.

 

 

 

 1-10- جامعه آماری :

 

جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل تمامی کارآفرینان، افراد فعال در حوزه ارائه خدمات تخصصی به واحدهای صنعتی، خبرگان، صاحب‌نظران و کارشناسان ارشد حوزه صنعت در استان یزد می‌باشد که دارای شرایط زیر باشند :

 

الف – تجربه کارآفرینی و راه اندازی و مدیریت یک شرکت در حوزه کاری صنعت را داشته باشند.

 

ب- در حوزه های مدیریت استراتژیک و کارآفرینی، آشنایی کافی و زمینه‌های لازم را داشته باشند.

 

ج- به مباحث تحقیقات علمی و روش تحقیق در مدیریت آشنا و معتقد باشند.

 

 

 

1-11- روش و حجم نمونه‌گیری :

 

با توجه به اینکه در این تحقیق از نظرات خبرگانی استفاده می شود که دارای شرایط ویژه بوده و از سوی محقق انتخاب می‌شوند، ملاک اصلی تعداد نمونه، حجم نمونه در دسترس می‌باشد که در آغاز کار با 70 نفر آغاز و در مراحل پایانی تعداد نمونه به 30 نفر با شرایط مندرج در بخش 1-10 که با این تفاسیر، روش نمونه‌گیری این تحقیق، غیرتصادفی هدفمند یا حساس قضاوتی انتخاب شده است. چرا که در این روش  نمونه‌ها دارای خصوصیات تعریف شده ای هستند و بر اساس داوری محقق انتخاب می شوند. گاهی این روش تنها روش معنی دار تحقیق است و از معایب مهم این روش اینکه، قابلیت تعمیم نتایج تحقیق سؤال برانگیز است. (پرهیزگار و آقاجانی افروزی، 1391)

 

 

 

1-12- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها :

 

روش تجزیه و تحلیل داده های در این تحقیق روش تجزیه و تحلیل محتوا می باشد که به صورت کیفی انجام می شود و بر اساس تحلیل SWOT عناصر مدل شناسایی و با تکنیک AHP عناصر اولویت بندی و استراتژی ها استخراج و تحلیل می شوند.

 

در این تحقیق تجزیه‌وتحلیل آماری روی پرسشنامه ها و جداول SWOT با استفاده از نرم افزار SPSS 18 و EXCEL  و در خصوص تحلیل‌های فرآیند سلسله مراتبی AHP از نرم افزار EXPERT CHOICE   استفاده شده است.

 

 

 

1-13- متغیرهای تحقیق :

 

متغیرهای مؤثر در نتایج این تحقیق شامل متغیرهایی است که به عنوان متغیرهای مستقل از یک سو و متغیرهای مداخله گر از سویی دیگر، اعمال نقش می نمایند. مشخصات این متغیرها عبارتند از :

 

 

• بر اساس نوع صنعت، مانند گروه صنایع برق و الکترونیک، صنایع سلولزی، صنایع شیمیایی، صنایع غذایی، صنایع کانی غیرفلزی، صنایع نساجی، خدمات.

 

• بر اساس عمر صنعت، در 3 گروه صنایع نوپا، صنایع جوان و صنایع با سابقه

 

• بر اساس اندازه صنعت، در 3 گروه کوچک، متوسط، بزرگ

 

• بر اساس مالکیت صنعت، در 3 گروه دولتی (شبه دولتی)، خصوصی و تعاونی

 

• بر اساس میزان موفقیت آنها در صنعت با دو عنوان کلی موفق و ناموفق

 

• بر اساس میزان سابقه، تجربه ، مهارت و تحصیلات کارآفرینان

 

• بر اساس ویژگی های شخصیتی کارآفرینان مانند اعتقادات ، سن ، موقعیت جغرافیایی و …

 

از آنجایی که این تحقیق در پی رد یا قبول فرضیه هایی از پیش ساخته یا بررسی روابط علت و معلولی بین متغیرها نیست و صرفاً در پی یافتن پاسخ سؤالات تحقیق است؛ پس طرح متغیر مستقل و وابسته جزء اهداف و منظور نظر محقق نمی باشد و با توجه به لزوم دستبابی به نتایج واحد و قابل تعمیم در جامعه آماری تحقیق یا گستره همه واحدهای صنعتی استان یزد، لذا این متغیرها به عنوان متغیر مداخله‌گر می تواند وارد فرآیند تحقیق شده و کل فرآیند تحقیق را تحت الشعاع قرار دهند و با توجه به همه موارد فوق، سعی شده تا با اتخاذ تدابیری در انجام مصاحبه ها و تکمیل پرسشنامه های تحقیق، تأثیر این متغیرها به حداقل خود برسد و وزن متغیرها در حصول نتیجه، مساوی باشد تا نتایج، سمت و سو نیافته و تحت تأثیر متغیر خاصی قرار نگیرد..

 

 

 

1-14- محدودیت ها و مشکلات تحقیق :

 

اتخاذ استراتژی کارآفرینانه پیامدهایی در سطح سازمانی از جمله تقویت قابلیت‌ها و تنظیم استراتژی به همراه دارد. تقویت قابلیت‌ها به این معنا است که سازمان بتواند ظرفیت خود را در خلق و نگهداری موقعیت ارتقا دهد و این امر زمانی ممکن می‌شود که ابتکارات کارآفرینانه در جهت کشف تکنولوژی‌های جدید و بازارهای جدید عملی شود. واضح است که تمامی ابتکارات کارآفرینانه در جهت اثربخشی بهتر سازمان نخواهد بود، اما دست‌کم توانایی سازمان را در رقابت با رقبا بهبود می‌بخشد. همانطور که افراد می‌توانند دانش و مهارت‌های خود را با به‌کارگیری اخلاق کارآفرینانه تقویت کنند، سازمان‌ها نیز یاد می‌گیرند تا توانایی‌های خود را با اجرای استراتژی کارآفرینانه بهبود بخشند. اغلب بهره‌برداری از فرصت‌های کارآفرینانه باعث افزایش توانایی رقابتی سازمان‌ها شده و قابلیت‌های سازمان را در عرصه بازار بهبود می‌بخشد. از منظر تنظیم استراتژی، بکارگیری استراتژی کارآفرینانه می‌تواند سازمان را در موقعیت جدیدی در حیطه بازار سابق محصول خود قرار دهد و حتی ممکن است سازمان را به سمت گستره‌ای از محصولات و بازارهای جدید هدایت کند. بر این اساس استراتژی کارآفرینی سازمانی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا موقعیت استراتژیک بهتری در مواجهه با رقبا انتخاب کنند. بر اساس آنچه که گفته شد می‌توان به اهمیت وجود استراتژی‌های کارآفرینانه در سازمان‌ها برای رسیدن به موفقیت، آن هم در شرایط رقابتی حاضر پی برد. همان طور که بیان شد عوامل متفاوت و ناشناخته ای چون اندازه و نوع صنعت، بازارهای هدف، موقعیت جغرافیایی صنعت، مشخصات فردی کارآفرینان مربوط و … بر استراتژی های کارآفرینی تاثیرگذارند که آگاهی یافتن مدیریت سازمان از آنها و اتخاذ رویکردی مناسب نسبت به آنها، می‌تواند نقش بسزایی در موفقیت آن سازمان داشته باشد.

 

این جنبه جدید بودن موضوع تحقیق و همچنین پراکنده بودن افراد جهت مصاحبه و وجود متغیرهای مداخله گر فراوان و ناشناخته در روند اجرایی تحقیق  از جمله مشکلات و محدودیت‌های انجام این تحقیق به شمار می‌آید.

 

. development

 

Hypothesis

 

Practical Research

 

Survey Research

1-2-2- تاریخچه بانکداری

 

کلمه بانک از واژه ایتالیایی بانکا  به معنای نیمکت مشتق شده است.از آنجایی که صرافان ایتالیایی ابتدا در پشت نیمکت عملیات صرافی را انجام می دادند.بعدها نیز مؤسساتی که اینگونه معاملات را انجام می دادند به نام بانک معروف گردیدند راجع به بانک تعاریف مختلفی شده است که بعضی از این تعاریف ،بانک ها را نظیر بازرگانی می دانند که عمل اصلی آنها وام گرفتن و وام دادن پول است.

 

از زمانی که مبادلات پایاپای متوقف گردید و پول واسطه معاملات قرار گرفت بانکدارها بوجود آمدند و واسطه بین پس انداز کنندگان و کسانی که احتیاج به پول داشتندقرار گرفتند.نخستین بانکداران به مفهوم جدید، صرافان بوند که شمش و سکه های طلای دیگران را برای ذخیره و نگهداری می پذیرفتند .اگر چه از زمان های قدیم افرادیا موسساتی وجود داشتند که پول را قرض می دادند،اما بانک ها تقریبأ جدید ترین موسسات اقتصادی در این زمینه می باشند.از این رو بانکداری که از قرن هفدهم گسترش یافته، کمکهای قابل توجهی را به توسعه صنعت که از همین زمان ها شروع گردیده،نموده است(فرجی،1383،ص67)

 

 

 

1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک

 

همانطوریکه بیان گردیدوظیفه اولیه بانک ها در درجه اول سپرده گذاری و محل امنی برای نگهداری پول، طلا و اجناس با ارزش به شمار می رفت، باظهور چک در سال1865 میلادی این نقش گسترش یافت و شامل وظایف اتاق پایاپای نیز گردید که در این حالت رد و بدل پول، طلا و مسکوک از طریق اتاق پایاپای بین بانک ها امکان پذیر گردید.در اوایل دهه 1960 نوع دیگری از خدمات به نام کارت های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت که مبنای تحول بزرگی برای سال های آتی در نظام بانکداری گردید.توسعه شگفت انگیز فناوری اطّلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی وبانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است.فناوری بانکها درجهت پردازش ،ثبت،نگهداری ، تغذیه و تبادل اطّلاعات مشتریان می باشد که این فناوری به تدریج تکامل یافت و همراه با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات متحول گردید.(Carring ;Lqangguth&Steiner ,1997,P.24)

 

چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بوجود آمده است.این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود.در هردوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند.هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند ودر گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازد به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت،دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهد شد (منوچهری، 1380،صص36-34).

 

 

 

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

 

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه های مرکزیاطّلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می شود.در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است.فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای بروز شدن ارسال گردد.پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطّلاعات و بروز رسانی حسابها کماکان در اطاقهای رایانه ای مرکزی صورت می گیرد. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانکها ایجاد نموده و تأثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت .در طول این دوره سیستمهای پردازش دسته ای و سیستمهای بزرگ رایانه ای به خدمت گرفته شدند و تنها تأثیر اتوماسیون در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود.(منوچهری،1380،ص34)

 

 

 

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه

 

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال آنلاین مشاهده اطّلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینالهای ورودی و خروجی داده ها ،از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه های شخصی امروزی بودند و از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند به وجود آمد.در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته باشند از طرفی بانکها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، از شبکه های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود بلکه از لحاظ هزینه ای بسیار گران بود استفاده نمایند.این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی ترمینالهای بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت.اگر چه ترمینالها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک واز طریق ورود اطّلاعات و گردش حسابها به ترمینالها صورت می گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.در این دوره بانکها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا در این دوره کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند.به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزار ها با یکدیگر محدو بود.(منوچهری ،1380،صص35-34).

 

 

 

1-2-3-3-دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

 

در این دوره که از اواسط دهه 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید.یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خود پرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیس یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.در این دوره سالن معاملات بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعین می شود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حسابها اشتغال دارند به بخشهای دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.خطوط هوایی مثل ماهواره ،مایکرویو،مودمهای بدون سیم حجم زیادی ازکار (ولی نه همه آن) را پیش می برد.مهمترین ویژگیهای دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از توسعه جزیره ای سیستمهای مکانیزه در جلو و پشت باجه و همچنین توسعه سیستمهای ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مثل خودپردازو تلفنبانک و فاکس بانک .در این دوره هم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات مؤثراست و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستمهای جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد.در این دوره کارتهای بانکی و هوشمند به معنای واقعی و به طور کامل الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی ازفرایند تبادل الکترونیکی اطّلاعات وارد عملیات بانکی و سیستمهای مکانیزه شده است

 

بنابراین می توان گفت در این دوره عملیات بانکی به صورت دستی- الکترونیکی در می آید.در این دوره نظام بانکی با دو مشکل اساسی مواجه می باشد. یکی عدم یکپارچگی سیستمهای مکانیزه ، جزیره ای بودن و ناهماهنگی آنها جهت ارائه خدمات به مشتریان و دیگری تکامل نیافتگی خطوط مخابراتی و ارتباطی سریع، گسترده و مطمئن و همچنین فقدان پروتکلهای ارتباطی لازم برای متصل نمودن شعب بانکها به یکدیگر و اتصال مشتریان به شعب(منوچهری،1380،ص36-35).

 

 

 

1-2-3-4- دوره چهارم :یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی

 

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آنها برطرف گرددوکلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطّلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.گر چه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد.لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بسترهای مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است.این دوره با جمع بندی بخشهای نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد، دردوره های قبلی اغلب بانکها بدون سامان دهی و نظم مشخص تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. در دوره چهارم به منظور رسیدن به یکپارچگی و ساماندهی سیستم های مکانیزه بانکی، بانکها به یکی از دو جهت زیر تأکید دارند: (منوچهری،1380،ص36).

 

 

• تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستمهای رایانه ای موجود.

 

• تلاش برای ایجاد سیستمهای یکپارچه صرفنظر از سیستمهای جزیره ای که قبلاً بوجود آمده است.

 

سیستمهای جدید بانکی که اساس آنها مشتری مداری است نه حساب مداری،کار چندان ساده ای نیست زیرا اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسایی می طلبد .یکی ازچالش های اصلی سیستمهای بزرگ بانکها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحثهای مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبنی بر یک تحلیل عمیق هزینه – فایده دارد.در دوره چهارم سیستم یکپارچه بانکی این امکان را به مشتری می دهد که از رایانه منزل یا محل کار خود خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید .در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی به وجود می آیدو پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است .این در حالی است که در دوره چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و یا دیگر سرویسهای بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشد.

 

بعد از مدت زمانی کوتاه هم چک وهم کارتهای بانکی به مرور اتوماتیک گردیدند،ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می گردید.از این رو از فناوری پیچیده و پیشرفته مخابراتی به عنوان راه حلی جهت حل این مشکل استفاده گردیددر نتیجه با ایجاد اتاقهای پایاپای خودکار از سیستم انتقال الکترونیکی وجوه در سطح بسیار وسیعی استفاده شدو ساختار سیستم بانکی یک بار دیگر دچار تحولی عمده گردید. بانکها از مؤسسات سپرده گذاری که صرفاً منابع فیزیکی را نگهداری می نمودند به مراکز پردازش اطّلاعات تبدیل شدند،پول نیز از یک مفهوم قابل لمس به یک مفهوم غیر قابل لمس تبدیل گردید.به طوری که پول می توانست هر لحظه بر روی صفحه رایانه نشان داده شود .نه تنها پول به پول الکترونیکی تبدیل گردید،بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانکها با ارسال تصاویر چک به جای چکهای فیزیکی شروع به استفاده ازچکهای الکترونیکی نمودند.با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات،فناوری تصوی به حدی پیچیده و پیشرفته گردید که بانکها می توانستند بدون نیاز به اسناد کاغذی ، اطّلاعات مربوط به دستور پرداختها را بین خود مبادله نمایند.در واقع با این کار،مبادله الکترونیکی اطّلاعات به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفت(منوچهری ،1380،صص37-36)

 

 اگرچه مطالعات فراوانی به تجزیه و تحلیل مفهوم بازار گرایی، اثرات و عوامل موثر بر آن پرداخته­اند،  اما ادبیات موجود در زمینه مفهوم بازاریابی در دانشگاه و اثرات آن محدود به اندک مطالعاتی در سال‌های اخیر است. نزدیک‌ترین تعریف بازار گرایی که با ساختار دانشگاه‌ها سازگار است تعریفی است که نارور و اسلاتر (1990) ارائه می­نمایند. به اعتقاد آن‌ها یک بنگاه بازار گرا، بنگاهی است که فرهنگ موجود در آن کاملاً متعهد به خلق مداوم ارزش برای مشتریان است. دانشگاه‌ها نیز به دنبال فراهم آوردن ارزش بالاتری نسبت به رقبا برای مشتریان و دانشجویان و کارفرمایانی که فارغ­التحصیلان این مراکز آموزشی را استخدام می‌کنند و والدین دانشجویان، می­باشند. نارور و اسلاتر چنین بحث می‌کنند که در سازمان‌های غیرانتفاعی بقاء شبیه سود در تشکیلات تجاری است.

 

 برای رضایت مؤسسان لازم است که در بلندمدت درآمد برای هزینه­های بلندمدت و در نتیجه حفظ بقا کافی باشد. از این روی مؤسسات آموزش عالی نیز بایستی به راهبُردهای بازار گرایی توجه بیشتری داشته باشند. در ایران، اغلب دانشگاه‌ها سازمان‌های غیرانتفاعی هستند که با مؤسسات تجاری که به دنبال منافع مالی هستند تفاوت عمده­ای دارند. با این وجود آن‌ها نیز مانند بسیاری از دانشگاه‌های جهان، برای حفظ کیفیت خدمات نیازمند بازار گرایی می­باشند تا از این طریق در مقابل دانشگاه‌های رقیب به حفظ منافع و برآورد نیاز متقاضیان بالقوه خود به بهترین شکل اقدام نمایند و منابع درآمدی جدید و پایدار برای خود ایجاد نمایند.

 

 با توجه به افزایش تعداد دانشگاه‌ها و همچنین با عنایت به دانشگاه‌های رقیب خارجی، دانشگاه‌های دولتی نیاز مبرم به جمع‌آوری اطلاعات در زمینه نیازهای متقاضیان بالقوه و قابلیت‌های دانشگاه‌های رقیب دارند که این امر توسط مفهوم بازار گرایی توضیح داده می­شود. همچنین دانشگاه‌ها به عنوان مهم‌ترین تولیدکنندگان دانش می­توانند از طریق بازار گرایی به تجاری‌سازی نتیجه تحقیقات دانشمندان و صاحب­نظران بپردازند. با این وجود و علی‌رغم توجه جهانی به مسئله بازار گرایی در مؤسسات غیرانتفاعی، مطالعات داخلی از پرداختن به این موضوع غافل بوده­اند.

 

3-1- اهمیت موضوع

 

موفقیت شرکت‌ها و مؤسسات امروزی در گرو شناخت هرچه بیش‌تر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تأثیرگذار بر بازار است. نیازها و خواست‌های مشتریان همواره در حال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می‌تواند موفق شود. از طرفی رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیش‌تر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم‌پوشی نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط بازار و قوانین حاکم بر آن نیز می‌تواند موفقیت مؤسسات را در یک بازار تحت تأثیر خود قرار دهد و شناخت و پیش‌بینی این عوامل و ارائه راه‌کار مناسب در برخورد با آن‌ها، در موفقیت مؤسسه در بازار هدف، نقش کلیدی را بازی خواهد کرد. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است.

 

 مدیران موفق کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز هم گام می‌سازند. این هم گامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران، گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. سازمان‌هایی که می‌توانند بهتر نیازهای مشتریان را پاسخ دهند و آن‌ها را راضی کنند، مطمئناً از سطح عملکرد بالاتری برخوردار هستند

 

سازمان‌های دولتی به دلیل ساختار غیر انتفاعی توجه کمتری به امر بازار گرایی داشته­اند. در چند دهه اخیر و به دنبال موج آزادسازی فعالیتهای اقتصادی و با ورود بخش خصوصی به زمینه های فعالیت بخش دولتی و گسترش رقابت در این حوزه­ها، بازار گرایی برای سازمان‌های دولتی نیز اهمیت یافته است. بنابراین بررسی آثار احتمالی این متغیر بر عملکرد سازمان‌های دولتی ضرورت بیشتری پیدا کرده است.

 

در کشور ما نیز به مدت خیلی طولانی دانشگاه‌ها به صورت دولتی اداره شده و درآمد این سازم آن‌ها از بودجه دولت تا مین می­شد. با حضور بخش خصوصی در سال‌های اخیر در حوزه جذب و تربیت دانشجو، این امر به خوبی مشخص شده است که بخش تحصیلات تکمیلی می‌تواند درآمدهای قابل‌توجهی را برای سازمان‌های فعال در این بخش ایجاد نماید. از این روی بررسی استراتژیهای موثر بر افزایش این درآمد از اولویت‌های پژوهشی حال حاضر است. بنابراین این مطالعه به دنبال بررسی اثر استراتژی بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های کشور است.

 

 

 

4-1- هدف تحقیق

 

هدف این مطالعه شناسایی مفاهیم بازار گرایی در قالب مؤسسات غیرتجاری به خصوص دانشگاه‌ها و بررسی اثر این متغیر بر شاخص عملکرد کلی دانشگاه‌ها از دید مدیران دانشگاهی است.

 

5-1- سؤالات تحقیق

 

سؤال های اصلی

 

1- آیا توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

2- آیا انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

3- آیا پاسخ به اطلاعات بازار بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

4- آیا نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

سؤالات فرعی

 

5- آیا توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

6- آیا انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

7- آیا پاسخ به اطلاعات بازار از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد؟

 

 

 

5-1- فرضیه‌های تحقیق

 

فرضیه‌های اصلی :

 

1 – توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

 

2- انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

 

3- پاسخ به اطلاعات بازار بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

 

4- نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیر مثبت دارد.

 

فرضیات فرعی:

 

5 – توجه به اطلاعات بازار و جمع­آوری آن از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

 

6- انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

 

7- پاسخ به اطلاعات بازار از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌های دولتی تأثیر مثبت دارد.

 

 

 

6-1- مدل تحقیق

 

در مورد تأثیرگذاری بازار گرایی بر عملکرد سازمان الگوهای مختلفی ارائه‌شده است. متیر و همکاران (2002) نشان داده­اند که مهم‌ترین کانال تأثیرگذاری بازار گرایی بر عملکرد سازمان، نوآوری است. بنابراین الگوی زیر به عنوان نمونه تجربی این مطالعه معرفی‌شده است.

 

 

 

شکل 1:  الگوی تجربی تحقیق

 

منبع: متیر و همکاران (2002)

 

 

 

7-1- تعریف مفهومی متغیرها

 

بازار گرایی: در مورد  نیازها ، انتظارات، نیازها و ترجیحات مشتریان (دانشجویان و صنایع که هم متقاضی استخدام دانشجویان بوده و هم طالب نتایج پژوهش­های دانشگاهی هستند) متغیر بازار گرایی که بر اساس شاخص MARKOR که توسط کهلی و همکاران (1993) معرفی‌شده است اندازه­گیری می­شود

 

نوآوری: اقتباس فرآیندهای تولید و عملیاتی از سازمان‌های دیگر ـ توسعه راه‌حل‌های درون سازمانی ـ به‌کارگیری فرآیندهای جدید، متیر و همکاران (2002)

 

عملکرد کلی: جذب منابع مالی غیردولتی، کیفیت خدمات، برای اندازه­گیری عملکرد سازم آن‌ها معمولاً” از شاخص­هایی چون سودآوری، درآمد، سهم بازاری و… استفاده می­شود. مطالعات تجربی از جمله کائورانا و همکاران (1998) از ارزیابی عملکرد سازمان توسط مدیران استفاده می­شود.

 

8-1-  روش تحقیق

 

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. با توجه به موضوع پژوهش و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات اولیه جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شده است. برای اطمینان از اعتبار صوری پرسشنامه، مدیران دانشگاه‌ها استفاده می‌شود. ضریب آلفای کرونباخ نیز برای سنجش اعتبار درونی پرسشنامه استفاده‌شده است.

 

1-8- 1- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها

 

برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز این مطالعه از ابزار پرسشنامه استفاده‌شده و پرسشنامه­ها از طریق فاکس و ایمیل به مدیران ارشد در دانشگاه‌های دولتی که لیست اسامی آن‌ها و اطلاعات تماس با مدیران آن‌ها درسایت این وزارت موجود هست. ارسال شد. پرسشنامه طراحی‌شده توسط محقق از طریق این اطلاعات برای تمامی دانشگاه‌های مذکور ارسال گردید.

 

2-8-1-  جامعه و نمونه آماری

 

جامعه آماری این پایان‌نامه شامل دانشگاه‌های دولتی ایران شامل 119 دانشگاه و موسسه آموزش عالی وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری است. که مدیران دانشگاه و معاونان آموزشی، پژوهشی و فرهنگی آن‌ها به روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب و بر اساس فرمول کو کران حجم نمونه محاسبه و تعیین شده است.

 

برای تعیین تعداد نمونه با بهره‌گیری از رابطه کو کران تعداد 213 نمونه به دست آمد که در نهایت با استفاده از مراجعه حضوری، پست الکترونیکی و دورنگار تعداد 199 پرسشنامه تکمیل شده و قابل استفاده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

 

3-8-1- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

1-تحلیل نمونه‌های مفهومی از طریق فنون آمار توصیفی و استفاده از جداول توزیع فراوانی و توافقی، رسم نمودار و محاسبه شاخص‌ها

 

2-پردازش دادها در سه سطح { الف-تحلیل یک متغیره –ب- تجزیه و تحلیل دومتغیره-ج- تجزیه و تحلیل چند متغیره}

 

3-استفاده ازمدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر برای تعیین تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای مستقل برمتغیرهای وابسته 

 

4-تجزیه و تحلیل داده با و تعیین همبستگی بین متغیرها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و LISREL

 

9-1-  جمع‌بندی و ساختار تحقیق

 

این تحقیق در پنج فصل ارائه شد: فصل اول، شامل کلیات تحقیق، فصل دوم، پیشینه نظری و پژوهشی مرتبط با موضوع تحقیق، فصل سوم، روش‌شناسی تحقیق، فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل‌های آماری داده‌های جمع‌آوری شده و در نهایت، فصل پنجم، در برگیرنده نتیجه‌گیری، ارائه یافته‌ها و بحث در یافته‌ها می‌باشد

 

شکل 1-2 ساختار این پژوهش را در قالب یک چارت نشان می‌دهد. ارتباط میان بخش‌های مختلف تحقیق توسط فلش‌ها و خط چین‌ها نمایش داده‌شده است.

 یک محیط کاری که از طرفی کارکنان را تشویق به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کند و از طرف دیگر به کیفیت خدمات داخلی درک شده توسط کارکنان نیز توجه کند امری دشوار است. بنابراین برای توضیح رابطه بین کارکنان و مشتریان و به‌منظور افزایش سودآوری سازمان­ها شوازینگر و هسکیت (1991) مدل اولیه زنجیره سود خدمات را معرفی کردند. این مدل بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را با رضایت و روحیۀ کارکنان ترکیب کرد. امروزه مدل زنجیره سود خدمات توسعه یافته است به‌طوری‌که رابطه­ی برجسته بین سازه­های مرتبط با کارکنان و سازه­های مرتبط با مشتریان را نشان می­دهد. در تحقیق حاضر با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات به تبیین رابطه ساختاری بین سازه­های مرتبط با کارکنان شامل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی و نیز سازه­های مرتبط با مشتریان شامل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت­های کارگزاری استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار خواهیم پرداخت و در پی پاسخگویی به این سؤال هستیم که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است.

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه

 

 

صنایع خدماتی از پررونق‌ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند (پاک‌دل و هارود، 2005). امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به‌طور روزافزونی به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­روند. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­هایی مبتنی بر خدمات تکیه دارند (امیری و همکاران، 1387). آمارهای منتشره بانک جهانی در سال 2012، حکایت از این واقعیت دارد که در سال 2010 به‌طور متوسط 75 درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای با درآمد بالا در بخش خدمات صورت گرفته است. این رقم برای ایران 57 درصد گزارش شده است، بخش خدمات دارای بیش‌ترین نرخ رشد یعنی 2.1 درصد در اقتصاد جهانی بوده است و بیش از 47 درصد اشتغال مردان، 42 درصد اشتغال زنان و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. در این میان بخش خدمات مالی به دلیل توانایی در رشد اقتصادی کشورها از طریق افزایش سطح سرمایه و ایجاد نوآوری­های فنی بیش‌ترین رشد را داشته، به‌طوری‌که 7.5 درصد کل تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است (مهرگان و همکاران، 1392).

 

 نگاهی به افزایش سرمایه­های بین­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، 1390). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به‌سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به‌عنوان دلالان رسمی بازار، نه‌تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل‌توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، 1385). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­شود و ازاین‌رو نیاز است که سرمایه­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به‌کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به‌عبارت‌دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به‌خودی‌خود در گرایش صاحبان منابع پس‌اندازی به سرمایه­گذاری در اوراق بهادار یا روی‌گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، 1390). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، 1387). اگر شرکت­ها به خواسته­های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان، 1991). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

 

 

1-4- اهداف

 

 

1-4-1- هدف اصلی

 

 

 

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

 

 

1-4-2- اهداف فرعی

 

 

 

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان

 

 

• بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان

 

 

• بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان

 

 

• بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان

 

 

• بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان

 

 

• بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان

 

 

• بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان

 

 

1-5- فرضیه­ها

 

 

1-5-1- فرضیه اصلی

 

 

 

• کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

 

 

1-5-2- فرضیه­های فرعی

 

 

 

• فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.

 

 

• فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

 

 

• فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

 

 

• فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

 

• فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

 

• فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.

 

 

• فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.

 

 

• فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

 

 

• فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

 

 

• فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

 

 

• فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

 

 

1-6- روش تحقیق

 

 

1-6-1- نوع تحقیق

 

 

پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته­هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکت­های کارگزاری به­دست آمده است، می­تواند در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست­ها و برنامه­ریزی شرکت­های کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده­ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر می­کنند و ازآنجایی‌که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.

 

 

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

 

 

به‌منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به‌منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به­دست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه­ای با طیف پنج رتبه­ای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه­گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.

 

 

1-6-3- جامعه و نمونه آماری

 

 

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکت‌های کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه‌شده در سامانه اطلاع‌رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکت­ها بالغ‌بر 3550 نفر است. بنابراین، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان 347 نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان 385 نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه­گیری در فصل سوم ارائه شده است.

 

 

1-6-4- قلمرو تحقیق

 

 

در تحقیقات علمی قلمرو تحقیق را از سه لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی موردبررسی قرار می­دهند. از لحاظ قلمرو موضوعی، تحقیق حاضر دو حوزه متفاوت از علم مدیریت را شامل می­گردد. به‌طوری‌که متغیرهای کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی از حوزه مدیریت منابع انسانی و متغیرهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری از حوزه بازاریابی هستند. از طرف دیگر به دلیل اینکه بیشتر کارگزاری­ها در استان تهران واقع شده­اند و همچنین کارکنان و مشتریان شرکت­های کارگزاری نیز در این استان به نسبت بقیه استان­ها بیش­تر است بنابراین از لحاظ قلمرو مکانی، تحقیق حاضر در استان تهران انجام گرفته است. همچنین قلمرو زمانی این تحقیق نیز مابین ماه­های اسفند سال 1392 تا مرداد سال 1393، به مدت 6 ماه را شامل گردیده است.

 

Schlesinger and Heskett

 

 

Pakdil and Harwood

 

 

Piercy and Morgan

غم اهمیت ارتباطات مبتنی بر همکاری، همان‌گونه که در بالا اشاره شد، بینش‌های مربوط به تأثیر آن بر عملکرد مالی متمرکز بر فروشنده در مطالعات انجام شده، بسیار کم است. بنابراین، هدف این مطالعه، پیشبرد مطالعات ارتباطاتی، با بررسی چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد مالی است. بر این مبنا، مطالعه‌ی حاضر بیان می‌کند، ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر معیارهای مختلف عملکرد روابط از طریق دو مکانیزم تأثیر می‌گذارد. یک مکانیزم، بر مبنای دیدگاه رابطه‌ای به این استدلال اشاره دارد که ارتباطات مبتنی بر همکاری منجر به بهبود اعتماد مشتریان و تعهد و کاهش رفتارهای فرصت‌طلبانه شده، و درنتیجه عملکرد روابط را بهبود می‌بخشد. مکانیزم دیگر، بر مبنای دیدگاه مبتنی بر منابع (RBV)، بیان می‌کند که ارتباطات مبتنی بر همکاری می‌تواند ایجاد قابلیت‌های مرتبط با بازار را به‌وسیله‌ی دست‌یابی به دانش بازاری از مشتریان بهبود بخشیده و درنتیجه، منجر به دست‌یابی به عملکرد روابط برتر شود.

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3-1- هدف اصلی تحقیق

 

 هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری شرکت بر عملکرد روابط از طریق ایجاد قابلیت‌های سازمانی شرکت‌های صنعتی بزرگ و متوسط استان زنجان است.

 

1-3-2- اهداف فرعی تحقیق

 

با توجه به هدف اصلی تحقیق، اهداف فرعی زیر دنبال می‌شود:

 

 

• تعیین چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری بر معیارهای عملکرد روابط

 

• تعیین چگونگی تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری بر قابلیت‌های مربوط به بازار

 

• تعیین چگونگی تأثیر قابلیت‌های مربوط به بازار بر معیارهای عملکرد روابط

 

1-4- فرضیه­های تحقیق

 

1-4-1- فرضیه‌های اصلی

 

 

1. ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر معیارهای عملکرد روابط تأثیر مثبت دارد.

 

1. ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر قابلیت‌های مربوط به بازار تأثیر مثبت دارد.

 

1. قابلیت‌های مربوط به بازار بر معیارهای عملکرد روابط تأثیر مثبت دارد.

 

1-4-2- فرضیه‌های فرعی

 

1.  ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد متمرکز بر مشتریان تأثیر مثبت دارد.

 

2.  ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد همکاری مشتریان تأثیر مثبت دارد.

 

3.  ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد.

 

4.  ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر قابلیت پیوند با بازار تأثیر مثبت دارد.

 

5.  ارتباطات مبتنی بر همکاری، بر قابلیت بازاریابی تأثیر مثبت دارد.

 

6.  قابلیت پیوند با بازار بر عملکرد متمرکز بر مشتریان تأثیر مثبت دارد.

 

7.  قابلیت بازاریابی بر عملکرد متمرکز بر مشتریان تأثیر مثبت دارد.

 

8.  قابلیت پیوند با بازار بر عملکرد همکاری مشتری تأثیر مثبت دارد.

 

9.  قابلیت بازاریابی بر عملکرد همکاری مشتری تأثیر مثبت دارد.

 

10. قابلیت پیوند با بازار بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد.

 

11. قابلیت بازاریابی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد.

 

 

 

1-5- روش تحقیق

 

1-5-1- نوع تحقیق

 

    به‌ طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری تقسیم‌بندی کرد. بر این اساس پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی است، زیرا یافته‌هایی که درزمینه‌ی بررسی رابطه اقدامات ارتباطات مبتنی بر همکاری با نتایج کیفیت تصمیمات بازاریابی به دست می‌آید می‌تواند توسط مدیران بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد. همچنین با توجه به اینکه تحقیق حاضر به بررسی وضعیت موجود و تحلیل رابطه بین متغیرهای تحقیق می‌پردازد، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است.

 

1-5-2- ابزار و شیوه گردآوری اطلاعات

 

با توجه به اینکه تحقیق حاضر از نوع کاربردی و توصیفی- پیمایشی است، برای جمع‌آوری داده‌ها از روش‌های زیر استفاده می‌شود:

 

 

• مطالعات کتابخانه‌ای: بسیاری از مفاهیم و اطلاعات استفاده شده در این تحقیق از مطالعه کتاب‌ها و مقالات تخصصی و پایان‌نامه‌های مرتبط با موضوع تحقیق به‌دست‌آمده است. هم‌چنین برای جمع‌آوری اطلاعات، از سایت و مقالات و کتاب‌های فارسی و لاتین موجود در آن‌ها نیز استفاده شده است.

 

• روش میدانی: به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه‌وتحلیل از پرسشنامه استفاده شد که پرسشنامه‌ها با مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت و به‌صورت حضوری توزیع و پس از تکمیل و جمع‌آوری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند.

 

1-5-3- جامعه و نمونه آماری

 

جامعه آماری این تحقیق، واحدهای صنعتی متوسط و بزرگ استان زنجان است که در زمان انجام تحقیق فعال محسوب می‌شوند. با توجه به دسته‌بندی سازمان صنایع و معادن واحد صنعتی متوسط به واحدهایی اطلاق می‌گردد که دارای 50 تا 150 نفر نیروی انسانی می‌باشند و واحدهای صنعتی بزرگ نیز به واحدهایی اطلاق می‌گردد که دارای تعداد نیروی انسانی بیشتر از 150 نفر باشند. تعداد جامعه آماری در تحقیق حاضر 114 مورد است. به دلیل حجم و پراکندگی جامعه آماری، نمونه از میان آن‌ها انتخاب شد. حجم نمونه به صورت سرشماری 114 شرکت تعیین شد.

 

 

 

1-5-4- قلمرو تحقیق

 

ü      قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق حاضر عبارت است از تأثیر ارتباطات مبتنی بر همکاری بر معیارهای عملکرد روابط با در نظر گرفتن نقش میانجی قابلیت‌های مرتبط با بازار

 

ü     قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق واحدهای صنعتی متوسط و بزرگ استان زنجان است که در زمان انجام تحقیق فعال محسوب می‌شوند.

 

ü     قلمرو زمانی: این تحقیق با استفاده از داده‌های منتهی به اردیبهشت‌ماه سال 1394 انجام می‌شود.